O Procon-SP convocou a empresa responsável pelo app de compras coletivas Facily para uma reunião presencial amanhã (08/07) por conta de mais de 11 mil queixas de clientes só no primeiro semestre deste ano. A Faci.ly Soluções e Tecnologia Ltda deverá dar explicações sobre problemas causados a consumidores, como a não entrega de produtos, a falha nos canais de atendimento pós-venda e outras práticas que desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor.

Em seu post oficial, o órgão afirma que, desde o início deste ano, as reclamações contra o app de social commerce (um formato e-commerce que é impulsionado pelas redes sociais) aumentaram de forma expressiva. Em janeiro, foram feitas apenas 21 reclamações. Porém, este número foi de dois mil em maio e de nove mil em junho. Com isso, no primeiro semestre de 2021, houve um total de 11.563 reclamações, uma quantidade extremamente discrepante com o que foi registrado no primeiro semestre de 2020 (apenas cinco queixas) pelo órgão.

Problemas também com prática indevida na divulgação publicitária

O Procon-SP afirma que a empresa responsável pelo app foi notificada em maio, mas as explicações dadas pela Faci.ly não foram suficientes, com as queixas continuando a chegar ao órgão de defesa do consumidor. Para termos uma ideia, só no dia 5 deste mês julho (esta última segunda-feira), foram registrados 500 casos.

Além dos problemas com a entrega dos itens, o Procon-SP aponta que a divulgação publicitária feita pela empresa desrespeita as regras de informação de preços. Apenas o valor dos itens vendidos em grupo (e com desconto) é destacado, já o valor do produto vendido individualmente (sem desconto) aparece em caracteres bem menores. A prática dificulta a comparação dos dois preços praticados e a compreensão do consumidor.

Em seus termos e condições de uso, o app se isenta de responsabilidade por eventuais problemas nos serviços prestados. Além disso, a ferramenta não respeita o direito ao arrependimento, que prevê que o consumidor pode desistir da compra feita de forma remota no prazo de sete dias e receber de volta o valor integral.

Reclamações no Reclame Aqui e notas nas lojas Google e Apple

No site Reclame Aqui, até hoje (07/07), já são mais de 25 mil queixas registradas contra o app Facily, mais que o dobro do que há no Procon. Boa parte das reclamações são relacionadas a atraso ou falta de entrega de itens comprados e relacionamento com o cliente. No Reclame Aqui, a informação é de que a empresa responde a quase 100% das reclamações, porém, o app possui uma reputação de nível Regular, com a nota dos clientes sendo um pouco maior que 4 (de 10 possíveis).

O Facily teve grande crescimento no Brasil durante o primeiro ano da pandemia e continua crescendo muito atualmente. Luciano Freitas, cofundador da empresa, diz que as queixas refletem as dores do crescimento da empresa. Ao que tudo indica, o crescimento maior da Facily seguiu em paralelo com o aumento de reclamações. Nos registros do Reclame Aqui em 2020, o app era avaliado com uma nota próxima de 8, com menos de mil reclamações.

Na App Store, o app para iOS possui uma nota de 2,5/5 hoje e, na Play Store, o app para Android é avaliado com 2,6/5. Nas duas lojas, a maior parte dos comentários recentes são bastante negativos para o app de compras coletivas da Facily, ou seja, ele é uma unanimidade ao contrário.