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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) começou nesta semana uma pesquisa para medir a satisfação dos consumidores com os serviços prestados no Brasil por empresas fornecedoras de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura. Segundo a agência, a 7ª edição da pesquisa contará com cerca de 82 mil clientes, que serão entrevistados por telefone até novembro deste ano.

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Os clientes procurados serão os que têm serviços contratados das operadoras Algar, Brisanet, Claro, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique e Vivo. A ideia da Anatel com a pesquisa de satisfação é avaliar os pontos principais do que cada uma oferece.

Estarão inclusas no questionário, que tem a previsão de durar até 10 minutos, perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Selo de qualidade

De acordo com a Anatel, a pesquisa de satisfação servirá também para dar um selo de qualidade às operadoras que forem bem avaliadas. Serão utilizados três índices para determinar as notas de cada uma: Índice de Qualidade Percebida (IQP), Índice de Reclamação (IR) e Índice de Qualidade do Serviço (IQS).

Os resultados serão utilizados pela Anatel para, segundo a agência, “aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade”. Em outras palavras, para tentar resolver, de uma vez por todas, os altos índices de reclamações sobre os serviços de telecom no País. A ideia da Anatel é divulgar os resultados da pesquisa de satisfação no primeiro trimestre do ano que vem.

A Anatel divulga, desde 2005, o ranking com as empresas que mais recebem reclamações no setor de telecom do país. O boletim mais recente, divulgado em março deste ano, mostrou que a agência recebeu 2,96 milhões de reclamações em 2020. Esse número é 0,5% menor que o de 2019. Segundo a Anatel, o nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas.

Imagem: Ave Calvar Martinez/Pexels/CC