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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) começou nesta semana uma pesquisa para medir a satisfação dos consumidores com os serviços prestados no Brasil por empresas fornecedoras de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura. Segundo a agência, a 7ª edição da pesquisa contará com cerca de 82 mil clientes, que serão entrevistados por telefone até novembro deste ano.

Os clientes procurados serão os que têm serviços contratados das operadoras Algar, Brisanet, Claro, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique e Vivo. A ideia da Anatel com a pesquisa de satisfação é avaliar os pontos principais do que cada uma oferece.

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Estarão inclusas no questionário, que tem a previsão de durar até 10 minutos, perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Selo de qualidade

De acordo com a Anatel, a pesquisa de satisfação servirá também para dar um selo de qualidade às operadoras que forem bem avaliadas. Serão utilizados três índices para determinar as notas de cada uma: Índice de Qualidade Percebida (IQP), Índice de Reclamação (IR) e Índice de Qualidade do Serviço (IQS).

Os resultados serão utilizados pela Anatel para, segundo a agência, “aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade”. Em outras palavras, para tentar resolver, de uma vez por todas, os altos índices de reclamações sobre os serviços de telecom no País. A ideia da Anatel é divulgar os resultados da pesquisa de satisfação no primeiro trimestre do ano que vem.

A Anatel divulga, desde 2005, o ranking com as empresas que mais recebem reclamações no setor de telecom do país. O boletim mais recente, divulgado em março deste ano, mostrou que a agência recebeu 2,96 milhões de reclamações em 2020. Esse número é 0,5% menor que o de 2019. Segundo a Anatel, o nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas.

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Imagem: Ave Calvar Martinez/Pexels/CC