Возможно, вы уже столкнулись (или видели, как кто-то испытал) некоторые разногласия с телефонным провайдером: корректировка счета, включение счета, списанного после прекращения действия плана, или необоснованная оплата. Жалоба вроде бы ни к чему не приведет, и цикл продолжается — то есть, если не сообщать о злоупотреблениях операторов.

Хотя сегодня телефонные компании растут Когда дело доходит до одобрения клиентов, способность операторов решать проблемы по-прежнему вызывает много споров. Неудивительно, что четыре крупнейших оператора страны оказались в рейтинге худших компаний мира. Заявить здесь. Мы выделили некоторую информацию, чтобы помочь вам понять, в чем заключаются ваши права.

Как оператор может злоупотреблять своими клиентами?

В соответствии с Бразильский институт защиты потребителей (IDEC), операторы могут злоупотреблять своими клиентами посредством услуг с добавленной стоимостью (VAS), которые не были заключены в контракте или не были ясны на момент заключения контракта. В этих случаях подобные дополнительные услуги можно классифицировать как неправомерное взимание платы и, следовательно, квалифицировать как злоупотребление.

Согласно пункту III статьи 39 в Кодиго-де-Дефеса-ду-Консумидор (CDC), компаниям запрещено предоставлять услуги (и взимать плату за них) без предварительного запроса. Кроме того, любой клиент, который платит неправомерные суммы, имеет право на двойное возмещение в соответствии со статьей 42 CDC.

Первый шаг: свяжитесь с Anatel

По данным Anatel, первым шагом к сообщению о злоупотреблениях со стороны оператора является звонок в колл-центр провайдера и запись протокола звонка. Независимо от результата или разногласий с оператором, код используется для открытия официальной жалобы в Каналы обслуживания Anatel потребителю. Жалобы можно подать через приложение, веб-сайт или колл-центр агентства (1331).

После открытия протокола у поставщика есть от пяти до десяти дней, чтобы предоставить отзыв Anatel и ответить непосредственно клиенту. Телекоммуникационное агентство отслеживает ответы, темы, на которые больше всего жалуются, и помещает оценку оператора в свой рейтинг удовлетворенности и прозрачности.

Для подачи жалоб в Anatel не требуется документ, а только номер протокола обслуживания, предоставленный провайдером. В агентстве также поясняют, что у незарегистрированных операторов есть две возможные причины: либо компания не зарегистрирована в системе обработки запросов Anatel, либо у нее нет полномочий на предоставление услуги.

Важно отметить: Anatel не обязывает операторов отвечать на ваши запросы. Агентство требует только от поставщиков услуг предоставления обратной связи по ситуации. Если ваша ситуация не разрешилась, в этом случае в идеале искать другие каналы обслуживания.

Второй шаг: Procon и потребительский портал

Procon занимается отдельными случаями жалоб потребителей, пытаясь напрямую урегулировать конфликты с компаниями без необходимости обращаться в суд. Сроки ответа компаний различаются в зависимости от положений Procon каждого штата, и если операторы не отвечают, компании штрафуют.

Еще один канал подачи жалоб, который работает таким же образом, — это Потребительский портал. Бесплатная и доступная для всей Бразилии государственная служба утверждает, что 80% зарегистрированных жалоб разрешаются компаниями, отвечая в среднем в течение 7 дней.

Третий шаг: специальные суды

Наконец, если ни одна из альтернатив не устраняет злоупотребления оператора, Анатель предлагает оспаривать дело в специальных гражданских судах своих штатов. Большинство процессов не требуют посредничества юриста и могут быть организованы от имени потребителя, однако необходимо большее количество документов.

Для выполнения такого рода действий пользователь может сформулировать петицию в письменной форме, используя шаблоны петиций, доступные в Интернете самими судами. или IDEC. Иск является бесплатным, но до вынесения приговора может пройти время от трех месяцев до года.

Изображение: fizkes/iStock.com