Este posibil să fi experimentat deja (sau ați văzut pe cineva care se confruntă cu un dezacord cu un furnizor de telefonie: o ajustare a facturii, includerea unui cont debitat după rezilierea planului sau o taxă nejustificată. Plângerea pare că nu va duce la nimic, iar ciclul continuă – adică dacă nu raportați abuzurile operatorilor.

Chiar dacă companiile de telefonie de astăzi se ridică Când vine vorba de aprobările clienților, capacitatea operatorilor de a rezolva probleme necesită încă multă discuție. Nu este de mirare faptul că cei mai mari patru operatori din țară apar în Cele mai proaste companii din lume Plângeți-vă aici. Am separat câteva informații pentru a vă ajuta să înțelegeți unde vă sunt drepturile.

Cum poate un operator să-și abuzeze clienții?

În conformitate cu Institutul brazilian pentru protecția consumatorilor (IDEC), operatorii își pot abuza clienții prin Servicii cu valoare adăugată (VAS) care nu au fost contractate sau nu erau clare la momentul încheierii contractului. În aceste cazuri, aceste VAS-uri pot fi clasificate ca taxare necorespunzătoare și, prin urmare, clasificate ca o practică abuzivă.

Potrivit pct. III al articolului 39 in Codul Protecției Consumatorului (CDC), companiilor le este interzis să furnizeze (și să taxeze) servicii fără o solicitare prealabilă. În plus, orice client care plătește sume necuvenite are dreptul la rambursare dublă, conform articolului 42 din CDC.

Primul pas: contactați Anatel

Potrivit lui Anatel, primul pas pentru a raporta abuzul operatorului este să suni la call center-ul furnizorului și să notezi protocolul de apel. Indiferent de rezultatul sau dezacordul cu operatorul, codul este utilizat pentru a deschide o reclamație oficială în Canale de servicii Anatel către consumator. Reclamațiile pot fi depuse prin aplicația agenției, site-ul web sau call center (1331).

Când protocolul este deschis, furnizorul are cinci până la zece zile pentru a oferi feedback lui Anatel și a răspunde direct clientului. Agenția de telecomunicații monitorizează răspunsurile, cele mai reclamate subiecte și plasează aprecierea operatorului în clasamentul său de satisfacție și transparență.

Reclamațiile la Anatel nu necesită document, ci doar numărul de protocol de serviciu furnizat de furnizor. Agentia mai explica ca operatorii neinregistrati au doua posibile motive: fie compania nu s-a inregistrat in sistemul de tratare a cererilor de la Anatel, fie nu are autorizatie pentru a presta serviciul.

Este important de reținut: Anatel nu obligă operatorii să răspundă solicitărilor dumneavoastră. Agenția cere doar furnizorilor de servicii să ofere feedback cu privire la situație. Daca situatia ta nu este rezolvata, in acest caz, idealul este sa cauti alte canale de servicii.

Al doilea pas: Procon și Portalul Consumatorului

Procon se ocupă de cazuri individuale de plângeri ale consumatorilor, încercând să medieze direct conflictele cu companiile fără a fi nevoie să acţioneze în justiţie. Termenele limită de răspuns ale companiilor variază în funcție de prevederile Procon ale fiecărui stat, iar dacă operatorii nu răspund, companiile sunt amendate.

Un alt canal de reclamații care funcționează în același mod este Portalul Consumatorului. Gratuit și pentru toată Brazilia, serviciul public susține că 80% din reclamațiile înregistrate sunt soluționate de companii, răspunzând în medie în 7 zile.

Al treilea pas: instanțe speciale

În cele din urmă, dacă niciuna dintre alternative nu rezolvă abuzurile operatorului, sugerează Anatel contesta cauza la instanțele civile speciale din statele lor. Majoritatea proceselor nu necesita intermedierea unui avocat si pot fi organizate in numele consumatorului, insa este necesara o cantitate mai mare de documente.

Pentru realizarea acestui tip de acțiune, petiția poate fi formulată în scris de către utilizator, folosind modele de petiții puse la dispoziție pe internet chiar de către Curțile de Justiție, sau de către IDEC. Acțiunea este gratuită, dar poate dura timp de la trei luni până la un an până la judecată.

Imagine: fizkes/iStock.com