Anatel a publicat rezultatele sale Sondaj de satisfacție și calitate percepută, unde s-a subliniat că consumatorii brazilieni au fost mulțumiți de furnizorii de servicii de telefonie mobilă în 2020. Pe o scară de la 0 la 10, telefonia mobilă postplătită a primit un scor de 7,49, în timp ce consumatorii de telefoane mobile preplătite -paga au evaluat serviciile cu un scor de 7,45.
Atât serviciile de telefonie mobilă postplătită, cât și cele preplătite au crescut cu aproape un punct în indicatorii lor din seria istorică începând cu anul 2015. Operatorul Claro a obținut cel mai mare scor de satisfacție generală în rândul serviciilor de telefonie mobilă postplătită, cu 7,75. Oi a fost operatorul cu cel mai mic punctaj la acest capitol, cu 6,87. În ceea ce privește satisfacția generală în rândul serviciilor de telefonie mobilă preplătită, compania Algar a fost peste celelalte, cu un scor de 7,79. Oi a avut din nou cel mai scăzut scor de satisfacție generală pentru telefonia preplătită, dar nu atât de scăzut, cu 7,29.
Dintre serviciile care fac parte din sondaj, bandă largă fixă a primit cel mai mic punctaj. Cu un indice de satisfacție de 6,51 în rândul brazilienilor, evaluarea sa în 2020 a fost mai mică decât 6,63 atins în 2019. Potrivit președintelui Comitetului pentru Apărarea Utilizatorilor Serviciilor de Telecomunicații și consilier al Anatel, această scădere semnificativă este direct legată de pandemia de Covid-19. Vicente Aquino afirmă că „izolarea socială i-a determinat pe oameni să folosească și mai mult banda largă în casele lor, iar utilizatorii au început să identifice limitări care, înainte de pandemie, nu erau observate”.
Există cinci servicii care sunt măsurate prin sondajul de satisfacție al agenției braziliene. Pe lângă telefoanele mobile pre- și post-plătite și bandă largă fixă, în Anatel, se măsoară tarifele TV cu plată și telefonie fixă. Serviciile de televiziune cu plată au primit un scor de 7,17, indicele rămânând practic stabil din 2018, când era de 7,18. Serviciile de telefonie fixă au obținut un scor de 7,36 în 2020 și, ca și serviciile de telefonie mobilă, și-au crescut indicatorii față de anii precedenți.
Serviciu și abilitatea de a rezolva cu note mai mici
Indicatorii de încărcare, reîncărcare și funcționare au primit cea mai bună evaluare a percepției calității în cele cinci servicii din sondajul agenției de telefonie, indicând faptul că consumatorul este mulțumit. Serviciile telefonice și capacitatea de rezolvare a problemelor au avut cele mai mici tarife în căutare în general. În raport cu anul 2019, aici s-a înregistrat o scădere a percepției calității pentru clienții serviciilor de bandă largă fixă, telefon mobil postplătit și TV cu plată în sondajul Agenției Naționale de Telecomunicații.
92 de mii de consumatori au fost intervievați în toate statele țării, fiecare răspunzând la peste 20 de întrebări de satisfacție și calitate despre serviciul contractat. Vicente Aquino a declarat că informațiile colectate în sondaj pot ajuta consumatorii brazilieni să aleagă în siguranță un operator.
Metodologia, chestionarele, selecția persoanelor de contact care vor fi intervievate și controlul întregii execuții a cercetării au fost responsabilitatea directă a Anatel. Compania Kantar Ibope Media s-a ocupat de interviurile, care au fost efectuate telefonic în perioada iulie – noiembrie 2020.
Anul trecut a fost al șaselea și ultimul an de cercetare cu modelul actual. Din acest an se va folosi un nou model, stabilit odata cu actualizarea Manual de aplicare, document care definește principalele aspecte operaționale ale cercetării.
Prin intermediul Anatel
Imagine: Edar/Pixabay/CC