A Anatel publicou os resultados de sua Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, onde foi apontado que o consumidor brasileiro ficou satisfeito com as prestadoras de serviço de telefonia celular em 2020. Em uma escala de 0 a 10, a telefonia móvel pós-paga recebeu nota de 7,49, enquanto que os consumidores de telefonia móvel pré-paga avaliaram os serviços com a nota de 7,45.

Tanto serviços de telefonia móvel pós-paga, quanto de telefonia móvel pré-paga, tiveram crescimento de quase um ponto em seus indicadores na série histórica desde 2015. A operadora Claro obteve a maior nota de satisfação geral entre serviços de telefonia móvel pós-paga, com 7,75. Já a Oi foi a operadora com nota mais baixa nesse quesito, com 6,87. Em satisfação geral entre os serviços de telefonia móvel pré-paga, a empresa Algar ficou acima das demais, com 7,79 de nota. A Oi novamente foi quem teve a menor nota de satisfação geral de telefonia pré-paga, porém, não tão abaixo, com 7,29.

Dentre os serviços que fazem parte da pesquisa, o de banda larga fixa recebeu a menor nota. Com 6,51 de índice de satisfação dos brasileiros, sua avaliação em 2020 foi menor que os 6,63 alcançados no ano de 2019. De acordo com o presidente do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações e conselheiro da Anatel, essa queda significativa está ligada diretamente à pandemia da Covid-19. Vicente Aquino afirma que “o isolamento social levou as pessoas a utilizarem mais ainda a banda larga em suas casas e os usuários passaram a identificar limitações que, antes da pandemia, não eram percebidas”.

São cinco os serviços que são medidos pela pesquisa de satisfação da agência brasileira. Além de telefonia celular pré e pós-paga e banda larga fixa, na pesquisa da Anatel, são medidos os índices de TV por assinatura e telefonia fixa. Os serviços de TV por assinatura receberam nota de 7,17, permanecendo praticamente estável o índice desde 2018, quando foi de 7,18. Já os serviços de telefonia fixa obtiveram uma nota de 7,36 em 2020 e, assim como os serviços de telefonia móvel, aumentaram seus indicadores com relação aos anos anteriores.

Atendimento e capacidade de resolução com menores notas

Indicadores de cobrança, recarga e funcionamento receberam a melhor avaliação de percepção de qualidade nos cinco serviços da pesquisa da agência de telefonia, apontando que o consumidor está satisfeito. Já o atendimento telefônico e a capacidade de resolução de problemas obtiveram os menores índices na pesquisa em geral. Com relação à 2019, foi onde houve queda na percepção de qualidade para clientes de serviços de banda larga fixa, celular pós-pago e TV por assinatura na pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações.

Foram 92 mil consumidores entrevistados em todos os estados do país, respondendo cada um a mais de 20 perguntas de satisfação e de qualidade sobre o serviço contratado. Vicente Aquino afirmou que as informações coletadas na pesquisa podem auxiliar o consumidor brasileiro a escolher de modo seguro uma operadora.

A metodologia, os questionários, o sorteio dos contatos a serem entrevistados e o controle de toda a execução da pesquisa foram de responsabilidade direta da Anatel. A empresa Kantar Ibope Media ficou encarregada das entrevistas, que foram realizadas por telefone entre julho e novembro de 2020.

O ano passado foi o sexto e último ano da pesquisa com o modelo atual. A partir deste ano, será utilizado um novo modelo, estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação, documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa.

Via Anatel

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