Chatbots podem substituir extensos FAQs sobre dúvidas comuns de usuários sobre uma empresa ou serviço. Por mais que o futebol seja tradição, ele também pode se aliar à tecnologia, e foi o que o flamengo fez ao implementar seu novo sistema de chat.

O time carioca se aliou à Ubots, uma startup gaúcha com foco em relacionamento digital. A estratégia se divide em duas frentes de atendimento. A primeira é voltada para o programa de sócio torcedor, aquele que um interessado adquire um pacote de benefícios exclusivos, que dá direito a descontos ou prioridade para aquisição de ingressos, por exemplo. Já a segunda é focada no “programa flamenguistas”, outro clube de vantagens que dá direito a participação em sorteios.

Seja qual for a modalidade de financiamento do clube escolhida pelo torcedor, as soluções da Ubots se farão presentes para atendimento no WhatsApp, Facebook e o chat web do site do time. Como é comum nesses tipos de canais, o atendimento automatizado poderá transferir o torcedor para um atendente real caso seu fluxo de opções seja insuficiente para suprir uma demanda.

Dilemas e desafios

Com o propósito de fazer o torcedor ganhar tempo enquanto automatiza soluções de atendimento, porém, o feedback mostra que a implementação do chat automatizado no Flamengo deve melhorar: a nota média dos usuários até o momento é de 3,9, em uma escala que vai de 0 a 5. Números revelados apontam uma rápida adoção dos torcedores por esse sistema: em julho de 2020 foram 901 atendimentos. Quatro meses depois, em novembro, foram mais de 233 mil chats.

Para 2021 a expectativa do Flamengo é a de ampliar a atuação do chat automatizado para canais como Twitter e Instagram, com a adição de novas configurações. Por exemplo, o clube carioca deseja implementar o seu sistema de pagamento de mensalidades no fluxo do chatbot.

Com toda certeza chatbots podem facilitar a vida dos consumidores e hoje são utilizados em larga escala no mercado. É sempre interessante, porém, manter disponível o atendimento humanizado para quem tiver dificuldades de caminhar pelos fluxos desse tipo de chat, uma vez que mesmo na era dos FAQs essas páginas não conseguiam responder todas as perguntas, além de promover uma comunicação mais acessível com o seu público.

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