O Procon de São Paulo notificou alguns dos principais aplicativos de entrega do País por conta de reclamações recebidas em relação às medidas de segurança obrigatórias contra a Covid-19, doença causada pelo novo coronavírus. Loggi, iFood, Rappi e Uber Eats foram denunciados por condutas irregulares por parte dos entregadores, e terão de se explicar sobre as medidas preventivas de higiene e segurança adotadas pelos funcionários durante a pandemia.

Entre as reclamações mais comuns estão a ausência ou uso equivocado da máscara de proteção e a não-higienização de equipamentos de cobrança – as máquinas de cartão – antes de oferecê-las aos clientes para efetuar o pagamento dos produtos (quando o procedimento não é feito anteriormente pelo próprio aplicativo).

Pela determinação do Procon, as empresas notificadas precisarão comprovar que oferecem orientação e treinamento aos seus entregadores. Além disso, terão de demonstrar que fornecem materiais de segurança e higienização (máscaras e álcool em gel, por exemplo), além de deixa claro quais canais de atendimento são oferecidos para esse tipo de denúncia e as providências que cada empresa adotada ao recebê-las.

Diretor do Procon fala ao VC

Em vídeo gravado exclusivamente para o Vida Celular, Fernando Capez, diretor-executivo do órgão, confirmou que o posicionamento oficial das empresas notificadas deverá ser feito até a próxima terça-feira (02/02), e deixou claro o que espera das companhias. Segundo Capez, uma das primeiras e mais importantes medidas, apesar de poder criar polêmica, é a de maior segurança para o consumidor que se deparar com um entregador sem máscara.

“Ele pode se recusar a receber o produto e entrar em contato com a empresa fornecedora. Se não quiser criar um problema, pode receber o produto e, depois, fazer a denúncia à empresa ou ao Procon. O Procon chamará a empresa e fará a orientação para que ela possa adotar normas de proteção e orientação”, aconselhou.

Questionado se há a necessidade de registrar a infração para comprovar o fato, Capez assentiu positivamente: “Todo tipo de comprovação, principalmente fotográfica, ou por vídeo, ajuda muito e dá maior reforço e credibilidade. Porém, ela não é imprescindível, uma vez que o Código do Consumidor determina a inversão do ônus da prova. Isso significa que uma declaração detalhada, verossímil, é aceita como verdadeira, até prova em contrário”.

O diretor do Procon-SP também abordou outro ponto que costuma ser campeão de reclamações envolvendo empresas de logística e entrega de produtos, não apenas de comida ou alimentos: os golpes envolvendo cartões de créditos. São comuns as queixas de roubos de dados e clonagem de cartões após utilização tanto nas plataformas quanto nas maquininhas físicas, utilizadas pelos entregadores dos aplicativos.

“Em primeiro lugar, tem que verificar se há alguém próximo, e não permitir que verifiquem a operação ou a própria senha. Em segundo lugar, jamais fornecer sua senha, sob qualquer hipótese ou qualquer pretexto, a qualquer pessoa. Se houver algum problema, dirigir-se à agência bancária e conversar com o gerente ou funcionário. Jamais permitir que ”, avisou Capez.

Segundo o diretor-executivo do Procon, há um caminho bastante simples para quem se sentir lesado. “A melhor forma de reclamar ao Procon, e a mais imediata, é acessar o site Procon SP. Abre-se uma página com uma gigantesca barra: Faça aqui sua reclamação. Não leva mais do que 2 minutos e o consumidor recebe o protocolo por SMS para acompanhar o andamento online”, finalizou.

Empresas se defendem

Norma Mortenson/Pixabay

A reportagem do VC procurou todas as empresas notificadas pelo Procon de São Paulo para dar a elas a oportunidade de se defender das reclamações dos usuários e pontuar o que já estão fazendo para, se necessário, se adequar às normas estipuladas pelo órgão. Representantes do iFood e da Loggi enviaram os posicionamentos oficiais e garantiram cumprir o que é exigido pelo órgão fiscalizador.

“A Loggi esclarece que recebeu hoje, 28/01, a notificação e que responderá ao Procon no prazo. Desde o início da pandemia, a empresa se preocupa em manter boas práticas de prevenção à Covid-19. A empresa orienta os entregadores autônomos cadastrados em sua base sobre as medidas de prevenção e oferece kits de proteção (álcool em gel, máscara e luvas), com reposição permitida mediante preenchimento de formulário enviado pelo próprio aplicativo”, assegurou a empresa, detalhando, na sequência, outros pontos abordados pela companhia visando ao combate à Covid-19.

“Além disso, a Loggi atualizou seu processo de recebimento de pacotes e eliminou a assinatura de protocolos para evitar a troca de objetos. A empresa também orienta seus clientes comerciantes a substituir o uso de máquinas de pagamento por alternativas online de cobrança. A Loggi destaca ainda que faz parte do grupo de empresas que desenvolveram e assinaram o Guia de Prevenção à Covid-19, que ajuda empresas e clientes a cumprirem as recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) no combate e na prevenção da doença”, concluiu.

iFood nega notificação

O iFood, também em nota enviada por e-mail à reportagem, seguiu linha de defesa similar à apresentada acima, mas alegou que, pelo menos até o momento, não recebeu qualquer notificação por parte do órgão fiscalizador. “O iFood não recebeu a notificação do Procon-SP e reforça que está à disposição do órgão. É importante ressaltar que a empresa, desde o início do período de pandemia, tomou uma série de medidas para apoiar o ecossistema, distribuindo materiais informativos tanto para funcionários quanto para restaurantes e parceiros entregadores e trouxe a importância da higienização frequente para cada um deles, as formas de prevenção e como fazer isso”, pontuou.

Segundo o iFood, várias medidas foram tomadas justamente para evitar um risco maior de contaminação pelo novo coronavírus. “A empresa disponibilizou a ‘Entrega sem Contato’, solução pode ser escolhida pelos usuários no momento de realização do pedido. Na sequência, o consumidor combina via chat do app com o entregador ou restaurante qual o melhor lugar para que o pedido seja deixado. O iFood recomenda ainda o descarte correto e imediato de todas as embalagens e reforça aos clientes a importância da higienização correta das mãos. Também disponibiliza meios de pagamentos online para evitar o máximo de contato e garantir a proteção aos parceiros de entrega e consumidores”.

Assim como fez a Loggi, o iFood pontuou que todos os entregadores têm sido orientados a tomar medidas preventivas e foram devidamente equipados com kits especialmente preparados para evitar a propagação do novo coronavírus. “Aos entregadores, desde março do ano passado, o iFood já destinou mais de R$ 86 milhões de reais a medidas de proteção e cuidados aos 150 mil parceiros de entrega que utilizam a plataforma. Além disso, o iFood distribui constantemente kits com álcool em gel e máscaras laváveis de proteção e repassa aos entregadores mensalmente R$30 para a aquisição de itens”, pontuou.

“Sobre a questão das maquininhas, o iFood recomenda ao consumidor que os pagamentos sejam feitos via app para evitar transtornos. Contudo, em qualquer tipo de transação envolvendo pagamento por meio de cartão, é importante checar o valor no visor da máquina de pagamento e não inserir a senha caso não exiba claramente o valor. Caso tenha efetuado qualquer operação sem que haja certeza do valor, recomenda-se que, assim que finalizada a transação, verifique no aplicativo do seu banco o valor debitado e, havendo divergência, solicite o cancelamento imediato. O iFood reforça que continua comprometido, como sempre esteve, a criar iniciativas para melhorar a experiência dos seus consumidores, sempre baseada em escuta ativa e constante”, encerrou a empresa.

Também procuradas pela reportagem para darem seus posicionamentos, as outras duas empresas notificadas pelo Procon de São Paulo, Rappi e Uber Eats, não responderam aos contatos e aos questionamentos do Vida Celular até a publicação da matéria. Caso venham a se manifestar, o conteúdo será atualizado imediatamente.

Imagem: Norma Mortenson/Pexels