Опитування: 84% бразильців віддають перевагу людям, а не додаткам для покупок
Завдяки обмежувальним заходам, які діють у найкритичніші фази пандемії, онлайн-шопінг став основною альтернативою для мільйонів людей у Бразилії, як на веб-сайтах, так і в додатках. Але ця зміна далека від консенсусу. Опитування компанії Sercom, що надає телемаркетингові та супутні послуги, було проведено за участю 1081 людини. Це вказує на те, що, незважаючи на збільшення використання додатків для покупок, переважна більшість користувачів незадоволені. Точніше, 84% людей сказали, що вони вважають за краще купувати у людей через голос або чат, ніж безпосередньо через програми.
І справа не в тому, що бразильці старомодні. Це пояснюється тим, що, за словами споживачів, гуманізоване обслуговування просто вирішує проблеми. Якщо покупка не надійшла, гроші не повернули або інша ситуація, програма без людської підтримки може просто залишити вас у роботизованій бюрократії. З дослідження (на графіку нижче) видно, що 17% респондентів не змогли скасувати замовлення через додатки для покупок, а 16% не змогли подати скаргу.
Тому антипатія може бути тимчасовою. «Тенденція полягає в тому, що цифрові послуги долають початкові бар’єри та стають дедалі швидшими та чуйнішими. Сьогодні можна інтегрувати замовлення заявок із колл-центрами, що означає, що всі агенти в ланцюжку, від закупівлі до логістики та кінцевої доставки, можуть краще спілкуватися та вирішувати запити», – пояснює Ельда Ді Донато, директор Sercom Digital Transformation.
Відзначаючи, що Застосунки ресторанів найбільше завантажують бразильці (83%), це та аудиторія, яку найбільше потрібно вітати та чути. Інтегрована та ефективна комунікація без роботизації є важливою. Як для споживачів, кур’єрів, так і для роботодавців, які запитують підтримку через сам додаток.
«Інтеграція між Apps і контакт-центром значно полегшує роботу. Розглядаючи сектор доставки, основні вимоги споживачів, які надходять до Sercom, стосуються скасованих замовлень, за які було стягнуто плату, або замовлень, які запізнилися. Водії-доставники звертаються до нас, коли не можуть зв’язатися з клієнтом, і навіть для того, щоб поговорити про його оплату, мають інформацію про його реєстрацію та активацію на платформі тощо», – розповідає фахівець.
Шопінгові програми для магазинів одягу та взуття, якими, згідно з дослідженнями, користується 31% споживачів, також потребують кращого обслуговування. Вони часто інтегровані з іншими каналами, які все ще використовують чат-боти.
через Серком
Зображення: fizkes (iStock)
