Можливо, ви вже стикалися (або бачили, як у когось виникли) певні розбіжності з оператором телефонного зв’язку: коригування рахунку, включення рахунку, стягненого після припинення плану, або надмірне стягнення плати. Скарги ні до чого не приведуть, і цикл продовжується — тобто якщо не повідомляти про зловживання операторів.

Незважаючи на те, що сьогодні телефонні компанії піднімаються Коли справа доходить до схвалення клієнтів, здатність операторів вирішувати проблеми все ще вимагає багато балачок. Не дивно, що четвірка найбільших операторів країни опиняється в списку найгірших компаній світу Поскаржись тут. Ми відокремили деяку інформацію, щоб допомогти вам зрозуміти, у чому полягають ваші права.

Як оператор може зловживати своїми клієнтами?

Відповідно до Бразильський інститут захисту споживачів (IDEC), оператори можуть зловживати своїми клієнтами через послуги з доданою вартістю (VAS), які не були укладені в контракт або були незрозумілі на момент укладення контракту. У цих випадках ці VAS можна класифікувати як неналежне стягнення плати і, отже, класифікувати як зловживання.

Відповідно до п.ІІІ ст.39 в Кодекс захисту прав споживачів (CDC), компаніям заборонено надавати (і стягувати плату за) послуги без попереднього запиту. Крім того, будь-який клієнт, який сплачує неналежну суму, має право на подвійне відшкодування відповідно до статті 42 CDC.

Перший крок: зв’яжіться з Anatel

За словами Anatel, перший крок до повідомлення про зловживання оператора – це зателефонувати в кол-центр провайдера та записати протокол розмови. Незалежно від результату або незгоди з оператором, код використовується для відкриття офіційної скарги в Сервісні канали Anatel до споживача. Скарги можна подати через додаток агентства, веб-сайт або кол-центр (1331).

Після відкриття протоколу у постачальника є п’ять-десять днів, щоб надати Anatel зворотній зв’язок і відповісти безпосередньо клієнту. Телекомунікаційне агентство відстежує відповіді, теми, які найбільше скаржаться, і розміщує оцінку оператора у своєму рейтингу задоволеності та прозорості.

Для скарг у Anatel не потрібен документ, достатньо номеру протоколу обслуговування, наданого провайдером. У агентстві також пояснюють, що у незареєстрованих операторів можливі дві причини: або компанія не зареєструвалася в системі обробки запитів Anatel, або вона не має авторизації на надання послуги.

Важливо зауважити: Anatel не зобов'язує операторів відповідати на ваші запити. Від постачальників послуг агентство вимагає лише відгуків про ситуацію. Якщо ваша ситуація не вирішується, в цьому випадку ідеальним буде пошук інших каналів обслуговування.

Другий крок: Procon і Consumer Portal

Procon розглядає окремі випадки скарг споживачів, намагаючись напряму врегулювати конфлікти з компаніями без необхідності вчинення судових позовів. Терміни відповіді компаній відрізняються залежно від положень Procon кожного штату, і якщо оператори не відповідають, компанії штрафуються.

Іншим каналом для скарг, який працює так само, є Споживчий портал. Безкоштовно та для всієї Бразилії державна служба стверджує, що 80% зареєстрованих скарг вирішуються компаніями, відповідаючи в середньому протягом 7 днів.

Крок третій: спеціальні суди

Нарешті, якщо жодна з альтернатив не вирішить зловживання оператора, Anatel пропонує оскаржити справу в спеціальних цивільних судах своїх штатів. Більшість процесів не потребують посередництва юриста і можуть бути організовані від імені споживача, однак потрібна більша кількість документів.

Щоб виконати цей тип дії, петиція може бути сформульована користувачем у письмовій формі, використовуючи шаблони петицій, доступні в Інтернеті самими судами, або IDEC. Позов є безкоштовним, але до винесення рішення може тривати від трьох місяців до року.

Зображення: fizkes/iStock.com