Anatel опублікував результати свого дослідження Опитування задоволеності та оцінки якості, де було зазначено, що бразильські споживачі були задоволені постачальниками послуг мобільного зв’язку у 2020 році. За шкалою від 0 до 10 мобільний зв’язок із післяплатою отримав оцінку 7,49, тоді як споживачі мобільного зв’язку з передоплатою -paga оцінили послуги з балом 7,45.
З 2015 року в історичному ряду показники послуг мобільного зв’язку з передоплатою та післяплатою зросли майже на один пункт. Оператор Claro отримав найвищий загальний бал задоволеності серед послуг мобільного зв’язку з постоплатою – 7,75. Oi був оператором з найнижчим балом у цьому відношенні – 6,87. За загальним рівнем задоволеності передоплаченими послугами мобільного зв’язку компанія Algar перевершила інших із оцінкою 7,79. Oi знову отримав найнижчий загальний бал задоволеності передоплаченою телефонією, однак не такий низький – 7,29.
Серед послуг, які є частиною опитування, найнижчу оцінку отримав фіксований ШСД. З індексом задоволеності бразильців 6,51, його оцінка у 2020 році була нижчою, ніж 6,63, досягнутий у 2019 році. За словами президента Комітету із захисту користувачів телекомунікаційних послуг і радника Анател, це значне падіння безпосередньо пов’язане з пандемією Covid-19. Вісенте Акіно стверджує, що «соціальна ізоляція спонукала людей ще більше використовувати широкосмуговий зв’язок у своїх домівках, а користувачі почали виявляти обмеження, яких до пандемії не помічали».
Існує п’ять послуг, які оцінюються в опитуванні бразильського агентства. На додаток до мобільних телефонів із попередньою та післяплатою та фіксованого широкосмугового зв’язку, у Анателвимірюються тарифи на платне телебачення та фіксований телефонний зв’язок. Послуги платного телебачення отримали оцінку 7,17, при цьому індекс практично не змінився з 2018 року, коли він становив 7,18. Послуги фіксованого телефонного зв’язку у 7,36 році отримали оцінку 2020 і, як і послуги мобільного зв’язку, підвищили свої показники порівняно з попередніми роками.
Сервіс і здатність вирішувати з нижчими оцінками
Індикатори зарядки, підзарядки та роботи отримали найкращу оцінку сприйняття якості в п’яти послугах в опитуванні телефонного агентства, що свідчить про те, що споживач задоволений. Послуги телефонного зв’язку та можливості вирішення проблем мали найнижчі показники в пошук загалом. Порівняно з 2019 роком саме тут спостерігалося падіння сприйняття якості послуг фіксованого широкосмугового зв’язку, післяплати мобільного зв’язку та платного телебачення в опитуванні Національного агентства телекомунікацій.
Було опитано 92 тисячі споживачів у всіх штатах країни, кожен з яких відповів на понад 20 питань щодо задоволеності та якості послуг, що надаються за контрактом. Вісенте Акіно заявив, що інформація, зібрана під час опитування, може допомогти бразильським споживачам безпечно вибрати оператора.
Методологія, анкетування, відбір контактів для опитування та контроль за всім виконанням дослідження були безпосередньою відповідальністю Anatel. Компанія Kantar Ibope Media відповідав за інтерв’ю, які проводилися телефоном у період з липня по листопад 2020 року.
Минулий рік був шостим і останнім роком досліджень поточної моделі. З цього року використовуватиметься нова модель, створена з оновленням Інструкція із застосування, документ, що визначає основні операційні аспекти дослідження.
через Анател
Зображення: Edar/Pixabay/CC