Anket: Brezilyalıların %84'ü alışveriş uygulamaları yerine insanları tercih ediyor
Pandeminin en kritik aşamalarında uygulanan kısıtlamalarla birlikte, Brezilya'daki milyonlarca insan için ister web siteleri ister uygulamalar olsun, çevrimiçi alışveriş ana alternatif haline geldi. Ancak bu değişim bir fikir birliği olmaktan çok uzak. Tele pazarlama ve ilgili hizmetler sağlayan bir şirket olan Sercom tarafından 1081 kişiyle yapılan bir anket, alışveriş uygulamalarının kullanımındaki bu artışa rağmen kullanıcıların büyük çoğunluğunun memnuniyetsiz olduğunu gösteriyor. Tam olarak, insanların %84'ü doğrudan uygulamalardan ziyade sesli veya sohbet yoluyla insanlarla alışveriş yapmayı tercih ettiğini söyledi.
Ve Brezilyalılar eski kafalı değil. Tüketiciler, insanlaştırılmış müşteri hizmetlerinin sorunları çözdüğünü söylüyor. Satın aldığınız ürün size ulaşmadıysa, para iadesi almadıysanız veya başka bir şey olduysa, insan desteği olmayan bir uygulama sizi robotik bürokrasiye saplanmış halde bırakabilir. Araştırmada (aşağıdaki grafikte) katılımcıların %17'sinin alışveriş uygulamaları üzerinden yaptığı alışverişi iptal edemediği, %16'sının ise şikayette bulunamadığı görülmektedir.
Dolayısıyla hoşlanmama durumu geçici olabilir. "Dijital hizmetin başlangıçtaki engelleri aşması ve giderek daha hızlı ve daha etkili hale gelmesi eğilimi var. Bugün, uygulama taleplerini çağrı merkezleriyle entegre etmek mümkün ve bu da satın almadan lojistiğe ve son teslimata kadar zincirdeki tüm temsilcilerin daha iyi iletişim kurmasını ve talepleri çözmesini sağlıyor," diye açıklıyor Sercom'da Dijital Dönüşüm Direktörü Elda Di Donato.
Şunu da belirtelim ki; Apps Restoran uygulamaları Brezilyalılar tarafından en çok indirilenlerdir (%83), bu en çok karşılanması ve duyulması gereken kitledir. Robotlaşma olmadan entegre ve etkili iletişim olmazsa olmazdır. Hem tüketici hem de uygulama üzerinden destek talep eden teslimat personeli ve işverenler için.
Uzman, "Uygulamalar ve iletişim merkezleri arasındaki entegrasyon işleri çok daha kolaylaştırıyor. Teslimat sektörü düşünüldüğünde, Sercom'a gelen tüketicilerin temel talepleri, tahsil edilmiş iptal edilmiş siparişler veya gecikmiş siparişlerle ilgili. Teslimat sürücüleri, müşteriyle iletişime geçemedikleri ve hatta ödemeleri hakkında konuşamadıkları, platformdaki kayıtları ve aktivasyonları hakkında bilgi alamadıkları zamanlarda bizimle iletişime geçiyorlar," diyor.
Araştırmaya göre tüketicilerin %31'i tarafından kullanılan giyim ve ayakkabı mağazaları için alışveriş uygulamalarının da daha iyi müşteri hizmetlerine ihtiyacı vardır. Genellikle hala sohbet robotları kullanan diğer kanallarla entegredirler.
Üzerinden serkom
Resim: fizkes (iStock)
