Опрос: 84% бразильцев предпочитают людей приложениям для шопинга
В связи с ограничительными мерами, введенными в самые критические периоды пандемии, для миллионов людей в Бразилии онлайн-покупки стали основной альтернативой — как на веб-сайтах, так и в приложениях. Однако это изменение далеко от консенсуса. Компания Sercom, предоставляющая услуги телемаркетинга и сопутствующие услуги, провела опрос среди 1081 человека. Она отмечает, что, несмотря на рост использования приложений для покупок, подавляющее большинство пользователей недовольны. Точно так же 84% людей заявили, что предпочитают совершать покупки у людей, посредством голоса или чата, а не напрямую через приложения.
И дело не в том, что бразильцы старомодны. Потребители говорят, что гуманизированное обслуживание просто решает проблемы. Если покупка не пришла, возврат средств не произошел или возникла другая ситуация, приложение без поддержки человека может просто оставить вас в тисках роботизированной бюрократии. Из исследования видно (на графике ниже), что 17% респондентов не смогли отменить покупки через приложения для покупок, а 16% не смогли подать жалобу.
Поэтому неприязнь может быть временной. «Тенденция заключается в том, что цифровые услуги преодолевают первоначальные барьеры и становятся все более быстрыми и эффективными. Сегодня можно интегрировать запросы приложений с колл-центрами, что позволяет всем агентам в цепочке, от закупок до логистики и окончательной доставки, лучше общаться и решать проблемы», — объясняет Эльда Ди Донато, директор по цифровой трансформации в Sercom.
Отмечая, что Мини аппы Рестораны являются наиболее скачиваемыми среди бразильцев (83%), это та аудитория, которую больше всего нужно приветствовать и слышать. Необходима интегрированная и эффективная коммуникация без роботизации. Как для потребителя, так и для курьеров и работодателей, которые запрашивают поддержку через само приложение.
«Интеграция приложений и контактных центров значительно упрощает работу. Если говорить о секторе доставки, то основные запросы потребителей, которые обращаются в Sercom, связаны с отмененными заказами, за которые была списана оплата, или заказами, которые были просрочены. Водители-экспедиторы обращаются к нам, когда не могут связаться с клиентом, и даже чтобы обсудить оплату, получить информацию о регистрации и активации на платформе и т. д.», — говорит специалист.
Приложения для покупок в магазинах одежды и обуви, которыми, по данным исследования, пользуются 31% потребителей, также нуждаются в улучшении обслуживания. Они часто интегрируются с другими каналами, которые все еще используют чат-ботов.
С помощью Sercom
Изображение: физкес (iStock)
