Institutul brazilian pentru protecția consumatorilor (IDEC) a emis a nota tehnica în care evidențiază probleme în unele puncte în modificarea Regulamentului general privind drepturile consumatorilor a serviciilor de telecomunicații (RGC) propus de Anatel. Documentul (emis în 05/03) a fost redactat ca o modalitate de completare a Codului Protecției Consumatorului, dar cu specificații privind serviciile de telefonie fixă ​​și mobilă, internet și televiziune cu plată.

La jumătatea anului trecut, Anatel a pregătit câteva modificări la RGC menite să clarifice relația dintre consumatori și companiile de telecomunicații. Modificările propuse fac parte din Agenda de reglementare a agenției și au fost puse spre evaluare publică, în care orice cetățean poate contribui cu comentarii cu privire la fiecare subiect care va fi modificat.

La analizarea modificărilor propuse la regulament, IDEC a identificat câteva puncte problematice, în principal în legătură cu drepturile consumatorilor. Prin urmare, organismul a emis o notă cu considerentele sale pe această temă pentru a propune ca subiectele care prezintă obstacole pentru cetățeni să fie revizuite.

Cum afectează viața consumatorului

Modificările propuse afectează în mod direct consumatorul, deoarece ele prevăd reguli pe care companiile trebuie să le respecte atunci când au de-a face cu serviciul pentru clienți, furnizarea de servicii, vânzarea produselor și nu numai. Astfel, orice rezoluție problematică poate face relația dintre client și companie mai costisitoare, mai ales pentru client.

Pentru a da un exemplu, dacă un utilizator al unui Serviço contactați operatorul pentru a vă rezolva problema, termenul limită pentru această rezoluție este responsabilitatea companiei. Serviciile în persoană pot fi reduse, iar timpii de așteptare pot fi nedeterminați. Capacul de colectare a amenzii și câmpul de mesaj important din documentul facturii (spațiul folosit pentru a alerta clientul cu privire la problemele care îl interesează) sunt, de asemenea, pe cale să fie eliminate.

Cu toate acestea, una dintre reforme este cea mai importantă pentru relațiile cu consumatorii dintre cetățeni și companiile de comunicare, în special pentru cele mai sărace clase: serviciul exclusiv digital.
Deși utilizarea boților pentru a servi utilizatorii a devenit o tendință, modul în care va fi aplicat poate fi dăunător.

Pe această temă, avocatul IDEC, Fábio Pasin, comentează „problema apare atunci când companiilor li se permite să ofere prețuri de ofertă diferențiate […] Tendința este, evident, ca planurile cu serviciu personal și telefonic să fie mai scumpe decât planurile cu servicii exclusiv automatizate. -serviciu digital”. Având în vedere realitatea socioeconomică a țării, Fábio explică că „această propunere aduce prejudicii grave consumatorilor cei mai vulnerabili care depind de forme non-digitale de servicii, în special prin telefon”.

Consultatie publica

În decembrie 2020, Anatel a pus în consultare publică documentul care propune modificări ale CGR, astfel încât cetățenii să poată participa la proces. Termenul limită pentru contribuții fusese stabilit pentru 2 martie. Această perioadă este oarecum complicată, la urma urmei este marcată de sfârșitul anului și festivitățile de carnaval, și astfel documentul nu ar primi atenția cuvenită din partea societății civile.

Totuși, datorită relevanței temei, IDEC a solicitat o prelungire a termenului, astfel încât un număr mai mare de persoane să aibă acces și timp pentru a analiza modificările. Prin urmare, consultația va fi disponibilă până la 1 aprilie.

Pe 9 februarie, Anatel a susținut un eveniment la care au putut participa membri ai organizațiilor legate de companiile de comunicații și drepturile consumatorilor. Ideea a fost ca reprezentanții să dezbată modificările aduse CGR și să își prezinte contribuțiile la subiect. Toate aceste analize, și chiar și consultarea publică, nu au un efect obligatoriu. Cu alte cuvinte, modificările pot fi aprobate fără a accepta contribuțiile, dacă Anatel înțelege că revizuirile nu contribuie la subiect.

Totuși, agenția trebuie să mențină o poziție conciliantă, deoarece „dialogul construit pe parcursul acestui recent proces de consultare publică, prin audieri și contribuțiile noastre pe această temă, tinde să aibă ca rezultat o reglementare mai eficientă, care să răspundă nevoilor actuale ale consumatorilor”, după cum subliniază Fábio Pasin. afară.

Spatiu de dezbatere

În ciuda faptului că nu a avut publicitatea necesară, deschiderea consultării publice este încă un proces democratic, deoarece oferă deschidere pentru participarea consumatorilor. Cu toate acestea, modelul se confruntă în continuare cu unele probleme.

Sistemul Anatel de acces la consultarea publică are unele dificultăți în ceea ce privește accesibilitatea, în plus „este neinvitator, cu cunoștințe tehnice necesare pentru înțelegere și participare”, adaugă Fábio.

Și aceste dificultăți combinate cu o comunicare mai puțin cuprinzătoare creează obstacole în calea participării publice efective. Drept urmare, „cea mai mare sumă de contribuții primite în audierile și consultările publice provine de la furnizorii de servicii, ale căror interese diferă de interesul public” subliniază Fábio Pasin care concluzionează că „trebuie să existe un efort din partea agențiilor de a efectua consultări publice în cel mai participativ mod posibil”.

Departamentul de comunicare al Anatel a fost contactat pentru ca agenția să își poată exprima poziția pe această temă, dar nu a răspuns până la publicarea acestui articol. Dacă doriți să participați la consultarea publică, faceți clic pe aici.

Imagine: AnuchaCheechang (iStock)