Badanie: 84% Brazylijczyków woli ludzi od aplikacji zakupowych

Ze względu na ograniczenia obowiązujące w najbardziej krytycznych fazach pandemii, zakupy online stały się główną alternatywą dla milionów ludzi w Brazylii, czy to na stronach internetowych, czy w aplikacjach. Ale zmiana ta jest daleka od konsensusu. Ankieta przeprowadzona przez Sercom, firmę świadczącą usługi telemarketingowe i pokrewne, została przeprowadzona wśród 1081 osób. Wskazuje ona, że ​​pomimo wzrostu korzystania z aplikacji zakupowych, zdecydowana większość użytkowników jest niezadowolona. Dokładnie, 84% osób stwierdziło, że woli robić zakupy z ludźmi, za pośrednictwem głosu lub czatu, niż bezpośrednio w aplikacjach. 

I nie chodzi o to, że Brazylijczycy są staroświeccy. Konsumenci twierdzą, że humanizowana obsługa klienta po prostu rozwiązuje problemy. Jeśli zakup nie dotarł, nie otrzymałeś zwrotu pieniędzy lub coś innego, aplikacja bez wsparcia człowieka może po prostu pozostawić cię w robocie biurokracji. Z badania (na poniższym wykresie) wynika, że ​​17% respondentów nie miało możliwości anulowania zakupów za pośrednictwem aplikacji zakupowych, a 16% nie miało możliwości złożenia reklamacji.

Dlatego niechęć może być chwilowa. „Trendem jest, aby usługi cyfrowe pokonywały początkowe bariery i stawały się coraz szybsze i skuteczniejsze. Obecnie możliwe jest zintegrowanie żądań aplikacji z centrami obsługi telefonicznej, co pozwala wszystkim agentom w łańcuchu, od zakupów po logistykę i ostateczną dostawę, na lepszą komunikację i rozwiązywanie żądań” — wyjaśnia Elda Di Donato, dyrektor ds. transformacji cyfrowej w Sercom.

Zauważając, że Apps Aplikacje restauracyjne są najczęściej pobierane przez Brazylijczyków (83%), to grupa odbiorców, którą najbardziej trzeba powitać i wysłuchać. Zintegrowana i wydajna komunikacja, bez robotyzacji, jest niezbędna. Zarówno dla konsumenta, jak i dla dostawców i pracodawców, którzy proszą o wsparcie za pośrednictwem samej aplikacji.

„Integracja aplikacji i centrów kontaktowych znacznie ułatwia sprawę. Biorąc pod uwagę sektor dostaw, główne żądania konsumentów, którzy przychodzą do Sercom, dotyczą anulowanych zamówień, które zostały obciążone, lub zamówień, które są opóźnione. Kierowcy dostaw kontaktują się z nami, gdy nie mogą skontaktować się z klientem, a nawet, aby porozmawiać o płatności, uzyskać informacje o rejestracji i aktywacji na platformie, między innymi”, mówi specjalista.

Aplikacje zakupowe dla sklepów odzieżowych i obuwniczych, z których korzysta 31% konsumentów, według badań, również potrzebują lepszej obsługi klienta. Zazwyczaj są zintegrowane z innymi kanałami, które nadal korzystają z chatbotów.

Przez sercom

Obraz: fizkes (iStock)