L'Istituto brasiliano per la protezione dei consumatori (IDEC) ha emesso un nota tecnica in cui evidenzia problemi in alcuni punti della modifica del regolamento generale sui diritti dei consumatori dei servizi di telecomunicazioni (RGC) proposto dall'Anatel. Il documento (emanato il 05/03) è stato redatto ad integrazione del Codice del Consumo, ma con specifiche riguardanti i servizi di telefonia fissa e mobile, internet e televisione a pagamento.

A metà dello scorso anno l'Anatel ha predisposto alcune modifiche alla RGC volte a rendere più chiaro il rapporto tra consumatori e imprese di telecomunicazioni. Le modifiche proposte fanno parte dell'agenda normativa dell'agenzia e sono state sottoposte a valutazione pubblica, nella quale ogni cittadino può contribuire con commenti su ciascun argomento che verrà modificato.

Analizzando le modifiche proposte al regolamento, l'IDEC ha individuato alcuni punti problematici, soprattutto in relazione ai diritti dei consumatori. Pertanto, l'organismo ha diffuso una nota con le sue considerazioni sul tema per proporre una revisione dei temi che presentano ostacoli per i cittadini.

Come influisce sulla vita del consumatore

Le modifiche proposte riguardano direttamente il consumatore, poiché stabiliscono regole che devono essere seguite dalle aziende quando si occupano del servizio clienti, della fornitura di servizi, della vendita di prodotti e altro ancora. Pertanto, eventuali soluzioni problematiche possono rendere più costoso il rapporto tra cliente e azienda, soprattutto per il cliente.

Per fare un esempio, se un utente di a servizio contatta l'operatore per risolvere il tuo problema, il termine per questa risoluzione è di competenza dell'azienda. I servizi di persona potrebbero essere ridotti e i tempi di attesa potrebbero essere indeterminati. Stanno per essere rimossi anche il limite per la riscossione delle multe e l'importante campo messaggio nel documento fattura (spazio utilizzato per avvisare il cliente di questioni di suo interesse).

Ma una delle riforme più importanti per i rapporti di consumo tra cittadini e imprese di comunicazione, soprattutto per le classi più povere, è quella del servizio esclusivamente digitale.
Sebbene l’uso dei bot al servizio degli utenti sia diventato una tendenza, il modo in cui verrà applicato può essere dannoso.

Sull'argomento, l'avvocato dell'IDEC, Fábio Pasin, commenta "il problema sorge quando alle aziende è consentito offrire prezzi di offerta differenziati […] La tendenza è, ovviamente, che i piani con servizio di persona e telefonico sono più costosi dei piani con servizio esclusivamente automatizzato -servizio digitale”. Considerando la realtà socioeconomica del Paese, Fábio spiega che “questa proposta arreca un grave danno ai consumatori più vulnerabili che dipendono da forme di servizio non digitali, soprattutto telefonici”.

consultazione pubblica

Nel dicembre 2020, l’Anatel ha posto in consultazione pubblica il documento che propone modifiche al RGC affinché i cittadini potessero partecipare al processo. La scadenza per i contributi era stata fissata al 2 marzo. Questo periodo è un po' complicato, poiché è segnato dalle festività di fine anno e dal carnevale, e quindi il documento non riceverebbe la dovuta attenzione da parte della società civile.

Tuttavia, data la rilevanza dell'argomento, l'IDEC ha richiesto una proroga della scadenza in modo che un maggior numero di persone potesse avere accesso e tempo per analizzare i cambiamenti. Pertanto la consultazione sarà disponibile fino al 1° aprile.

Il 9 febbraio Anatel ha organizzato un evento al quale hanno potuto partecipare membri di organizzazioni legate alle società di comunicazione e ai diritti dei consumatori. L'idea era che i rappresentanti discutessero le modifiche all'RGC e presentassero i loro contributi sull'argomento. Tutte queste analisi, e anche la consultazione pubblica, non hanno alcun effetto vincolante. In altre parole, le modifiche possono essere approvate senza accettare i contributi, se Anatel comprende che le revisioni non apportano alcun contributo all'argomento.

Tuttavia, l’agenzia deve mantenere una posizione conciliante poiché “il dialogo costruito durante questo recente processo di consultazione pubblica, attraverso le audizioni e i nostri contributi sull’argomento, tende a sfociare in una regolamentazione più efficace che soddisfi le attuali esigenze dei consumatori”, come sottolinea Fábio Pasin fuori.

Spazio al dibattito

Nonostante non abbia avuto la necessaria pubblicità, l’apertura della consultazione pubblica è ancora un processo democratico in quanto garantisce l’apertura alla partecipazione dei consumatori. Tuttavia, il modello deve ancora affrontare alcuni problemi.

Il sistema di accesso alla consultazione pubblica dell'Anatel presenta alcune difficoltà in termini di accessibilità, inoltre “è poco invitante, con conoscenze tecniche necessarie per la comprensione e la partecipazione”, aggiunge Fábio.

E queste difficoltà, combinate con una comunicazione meno esaustiva, creano ostacoli a un’efficace partecipazione pubblica. Di conseguenza, “la maggior parte dei contributi ricevuti nelle udienze e nelle consultazioni pubbliche proviene da fornitori di servizi, i cui interessi divergono dall’interesse pubblico” sottolinea Fábio Pasin che conclude “è necessario uno sforzo da parte delle Agenzie per condurre consultazioni pubbliche in modo più partecipativo possibile".

L'ufficio comunicazione dell'Anatel è stato contattato affinché l'agenzia potesse esprimere la sua posizione sull'argomento, ma non ha risposto fino alla pubblicazione di questo articolo. Se vuoi partecipare alla consultazione pubblica, basta cliccare qui.

Immagine: AnuchaCheechang (iStock)