S mjerama ograničenja koje su na snazi ​​tijekom najkritičnijih faza pandemije, online kupnja postala je glavna alternativa za milijune ljudi u Brazilu, bilo na web stranicama ili u aplikacijama. Ali promjena je daleko od konsenzusa. Istraživanje Sercoma, tvrtke za pružanje telemarketinga i srodnih usluga, provedeno je na 1081 osobi. To pokazuje da je unatoč ovom porastu korištenja aplikacija za kupnju velika većina korisnika nezadovoljna. Točno, 84% ljudi reklo je da radije kupuju od ljudi, putem glasa ili chata, nego izravno putem aplikacija. 

I nije slučaj da su Brazilci staromodni. To je zato što, navode potrošači, humanizirana usluga jednostavno rješava probleme. Ako kupnja nije stigla, povrat nije izvršen ili druga situacija, aplikacija bez ljudske podrške može vas jednostavno ostaviti zaglavljenima u robotskoj birokraciji. Iz istraživanja (na grafikonu ispod) vidljivo je da 17% ispitanika nije moglo otkazati putem aplikacija za kupnju, a 16% se nije moglo žaliti.

Stoga, antipatija može biti privremena. „Trend je da digitalna usluga prevlada početne prepreke i da bude sve brža i osjetljivija. Danas je sada moguće integrirati narudžbe aplikacija s pozivnim centrima, što znači da svi agenti u lancu, od nabave do logistike i konačne isporuke, mogu bolje komunicirati i rješavati zahtjeve”, objašnjava Elda Di Donato, direktorica Sercom Digital Transformation.

Napominjući da je Apps restorana najviše preuzimaju Brazilci (83%), to je publika koju najviše treba pozdraviti i čuti. Bitna je integrirana i učinkovita komunikacija, bez robotizacije. Kako za potrošače, tako i za dostavljače i poslodavce koji traže podršku putem same aplikacije.

“Integracija između Apps i kontakt centra čini to mnogo lakšim. S obzirom na sektor dostave, glavni zahtjevi potrošača koji dolaze u Sercom odnose se na otkazane narudžbe koje su naplaćene ili narudžbe koje kasne. Vozači dostavljači kontaktiraju nas kada ne mogu kontaktirati kupca, pa čak ni za razgovor o njihovom plaćanju, između ostalog imaju informacije o njihovoj registraciji i aktivaciji na platformi”, kaže stručnjak.

Shopping aplikacije za trgovine odjećom i obućom, koje prema istraživanju koristi 31% potrošača, također trebaju bolju uslugu. Oni su često integrirani s drugim kanalima koji još uvijek koriste chatbotove.

Preko sercom

Slika: fizkes (iStock)