Sondage : 84 % des Brésiliens préfèrent les humains aux applications de shopping
Avec les restrictions mises en place pendant les phases les plus critiques de la pandémie, les achats en ligne sont devenus la principale alternative pour des millions de Brésiliens, que ce soit sur des sites web ou des applications. Mais ce changement est loin de faire consensus. Une enquête menée par Sercom, une entreprise de télémarketing et de services connexes, auprès de 1081 84 personnes, révèle que malgré cette augmentation de l'utilisation des applications de shopping, la grande majorité des utilisateurs sont insatisfaits. Plus précisément, XNUMX % des personnes interrogées ont déclaré préférer faire leurs achats en personne, par téléphone ou par chat, plutôt que directement via les applications.
Et ce n'est pas que les Brésiliens soient démodés. Les consommateurs affirment qu'un service client humanisé résout simplement les problèmes. Si votre achat n'est pas arrivé, si vous n'avez pas été remboursé, ou pour toute autre raison, une application sans assistance humaine peut tout simplement vous enfermer dans une bureaucratie robotisée. On peut voir dans l'étude (dans le graphique ci-dessous) que 17 % des répondants n'ont pas pu annuler leurs achats via les applications d'achat et 16 % n'ont pas pu déposer de réclamation.
Par conséquent, l’aversion peut être temporaire. « La tendance est au service numérique, qui surmonte les obstacles initiaux et gagne en rapidité et en efficacité. Aujourd'hui, il est possible d'intégrer les demandes d'application aux centres d'appels, permettant ainsi à tous les acteurs de la chaîne, des achats à la logistique et à la livraison finale, de mieux communiquer et de répondre aux demandes », explique Elda Di Donato, directrice de la transformation numérique chez Sercom.
Notant que le Apps Les applications de restauration sont les plus téléchargées par les Brésiliens (83 %), ce public devant être le plus accueilli et écouté. Une communication intégrée et efficace, sans robotisation, est essentielle, tant pour le consommateur que pour les livreurs et les employeurs qui sollicitent une assistance via l'application elle-même.
« L'intégration entre les applications et les centres de contact simplifie grandement les choses. Dans le secteur de la livraison, les principales demandes des consommateurs qui s'adressent à Sercom concernent des commandes annulées et facturées, ou des commandes en retard. Les livreurs nous contactent lorsqu'ils ne parviennent pas à joindre le client, notamment pour discuter de son paiement, obtenir des informations sur son inscription et son activation sur la plateforme », explique le spécialiste.
Les applications d'achat pour les magasins de vêtements et de chaussures, utilisées par 31 % des consommateurs selon une étude, nécessitent également un meilleur service client. Elles sont généralement intégrées à d'autres canaux qui utilisent encore des chatbots.
Via Sercom
Image : fizkes (iStock)
