L'Institut brésilien de protection des consommateurs (IDEC) a publié un note technique dans lequel il souligne des problèmes sur certains points dans la modification du règlement général sur les droits des consommateurs de services de télécommunications (RGC) proposé par Anatel. Le document (publié le 05/03) a été rédigé pour compléter le Code de protection des consommateurs, mais avec des spécifications concernant les services de téléphonie fixe et mobile, Internet et la télévision payante.

Au milieu de l'année dernière, Anatel a préparé quelques modifications au RGC visant à rendre plus claires les relations entre les consommateurs et les entreprises de télécommunications. Les changements proposés font partie du programme de réglementation de l'agence et ont été soumis à une évaluation publique, dans laquelle tout citoyen peut formuler des commentaires sur chaque sujet qui sera modifié.

En analysant les modifications proposées à la réglementation, IDEC a identifié certains points problématiques, principalement liés aux droits des consommateurs. C'est pourquoi l'organisme a publié une note contenant ses réflexions sur le sujet pour proposer que les sujets qui présentent des obstacles aux citoyens soient réexaminés.

Comment cela affecte la vie du consommateur

Les changements proposés affectent directement le consommateur, car ils stipulent des règles que les entreprises doivent suivre lorsqu'elles traitent du service client, fournissent des services, vendent des produits, etc. Par conséquent, toute résolution problématique peut rendre la relation entre le client et l’entreprise plus coûteuse, en particulier pour le client.

Pour donner un exemple, si un utilisateur d'un service contactez l'opérateur pour résoudre votre problème, le délai de cette résolution est à la charge de l'entreprise. Les services en personne pourraient être réduits et les temps d’attente pourraient être indéterminés. Le plafond de recouvrement des amendes et le champ de message important dans le document de facture (espace utilisé pour alerter le client des sujets qui l'intéressent) sont également sur le point d'être supprimés.

Cependant, l'une des réformes les plus importantes pour les relations de consommation entre les citoyens et les entreprises de communication, en particulier pour les classes les plus pauvres : le service exclusivement numérique.
Bien que l’utilisation de robots pour servir les utilisateurs soit devenue une tendance, la manière dont elle sera appliquée peut être néfaste.

À ce sujet, Fábio Pasin, avocat d'IDEC, commente que « le problème se pose lorsque les entreprises sont autorisées à proposer des prix d'offre différenciés […] La tendance est évidemment que les forfaits avec service en personne et par téléphone sont plus chers que les forfaits avec service exclusivement automatisé. -service numérique ». Compte tenu de la réalité socio-économique du pays, Fábio explique que « cette proposition porte un préjudice grave aux consommateurs les plus vulnérables qui dépendent de formes de services non numériques, notamment téléphoniques ».

Consultation publique

En décembre 2020, Anatel a soumis le document proposant des modifications au RGC en consultation publique afin que les citoyens puissent participer au processus. La date limite des contributions avait été fixée au 2 mars. Cette période est quelque peu compliquée, car elle est marquée par les fêtes de fin d'année et le carnaval, et le document ne recevra donc pas l'attention voulue de la part de la société civile.

Cependant, en raison de l'actualité du sujet, IDEC a demandé une prolongation du délai afin qu'un plus grand nombre de personnes puissent avoir accès et avoir le temps d'analyser les changements. La consultation sera donc disponible jusqu'au 1er avril.

Le 9 février, Anatel a organisé un événement auquel ont pu participer des membres d'organisations liées aux entreprises de communication et aux droits des consommateurs. L'idée était que les représentants débattent des changements apportés au RGC et présentent leurs contributions sur le sujet. Toutes ces analyses, et même la consultation publique, n’ont aucun effet contraignant. En d'autres termes, les modifications peuvent être approuvées sans accepter les contributions, si Anatel comprend que les révisions ne contribuent pas au sujet.

Cependant, l'agence doit maintenir une position conciliante puisque « le dialogue construit tout au long de ce récent processus de consultation publique, à travers des auditions et nos contributions sur le sujet, tend à aboutir à une réglementation plus efficace qui répond aux besoins actuels des consommateurs », comme le souligne Fábio Pasin. dehors.

Espace de débat

Même si elle n'a pas bénéficié de la publicité nécessaire, l'ouverture d'une consultation publique reste un processus démocratique dans la mesure où elle ouvre la voie à la participation des consommateurs. Cependant, le modèle se heurte encore à certains problèmes.

Le système d'Anatel pour accéder à la consultation publique présente quelques difficultés en termes d'accessibilité, en plus « il est peu invitant, avec des connaissances techniques requises pour la compréhension et la participation », ajoute Fábio.

Et ces difficultés, combinées à une communication moins complète, créent des obstacles à une participation efficace du public. En conséquence, « la plus grande partie des contributions reçues lors des auditions et consultations publiques proviennent de prestataires de services, dont les intérêts divergent de l'intérêt public » souligne Fábio Pasin qui conclut « qu'il doit y avoir un effort de la part des Agences pour mener des consultations publiques dans le domaine ». manière la plus participative possible".

Le service communication d'Anatel a été contacté afin que l'agence puisse exprimer sa position sur le sujet, mais n'a répondu qu'à la publication de cet article. Si vous souhaitez participer à la consultation publique, cliquez simplement ici.

Image : AnuchaCheechang (iStock)