Encuesta: 84% de los brasileños prefieren a los humanos a las aplicaciones de compras
Con las restricciones impuestas durante las fases más críticas de la pandemia, las compras en línea se han convertido en la principal alternativa para millones de personas en Brasil, ya sea en sitios web o aplicaciones. Sin embargo, este cambio dista mucho de ser un consenso. Una encuesta realizada por Sercom, empresa que ofrece servicios de telemarketing y afines, a 1081 personas indica que, a pesar del aumento en el uso de aplicaciones de compras, la gran mayoría de los usuarios está insatisfecha. El 84 % de las personas afirmó preferir comprar con personas, por voz o chat, en lugar de hacerlo directamente en las aplicaciones.
Y no es que los brasileños sean anticuados. Los consumidores dicen que un servicio al cliente humanizado simplemente resuelve problemas. Si tu compra no llegó, no recibiste un reembolso o algo similar, una aplicación sin soporte humano puede dejarte atrapado en una burocracia robótica. En la investigación (en el gráfico a continuación) se puede observar que el 17% de los encuestados no pudo cancelar compras a través de aplicaciones de compras y el 16% no pudo presentar quejas.
Por lo tanto, el desagrado puede ser temporal. La tendencia es que el servicio digital supere las barreras iniciales y sea cada vez más rápido y eficaz. Hoy en día, es posible integrar las solicitudes de aplicaciones con los centros de llamadas, lo que permite que todos los agentes de la cadena, desde compras hasta logística y entrega final, se comuniquen mejor y resuelvan las demandas, explica Elda Di Donato, directora de Transformación Digital de Sercom.
Tomando nota de que el Aplicaciones Las apps de restaurantes son las más descargadas por los brasileños (83%), y este es el público que más necesita ser recibido y escuchado. La comunicación integrada y eficiente, sin robotización, es esencial, tanto para el consumidor como para los repartidores y empleadores que solicitan asistencia a través de la propia app.
La integración entre apps y centros de contacto facilita enormemente las cosas. En el sector de reparto, las principales demandas de los consumidores que acuden a Sercom están relacionadas con pedidos cancelados o con retrasos. Los repartidores nos contactan cuando no pueden contactar al cliente, e incluso para hablar sobre su pago, obtener información sobre su registro y activación en la plataforma, entre otras cosas», afirma el especialista.
Las apps de compras para tiendas de ropa y calzado, utilizadas por el 31% de los consumidores según un estudio, también necesitan una mejor atención al cliente. Suelen estar integradas con otros canales que aún utilizan chatbots.
Vía Sercom
Imagen: fizkes (iStock)
