IDEC veröffentlicht Hinweis zu Änderungen der Anatel-Vorschriften

Das brasilianische Institut für Verbraucherschutz (IDEC) veröffentlichte eine Technischer Hinweis Darin weist sie auf einige Probleme bei der Änderung der Allgemeinen Verordnung über Verbraucherrechte bei Telekommunikationsdiensten hin (RGC) von Anatel vorgeschlagen. Das Dokument (veröffentlicht am 05.) wurde als Ergänzung zum Verbraucherschutzkodex verfasst, enthält jedoch Spezifikationen für Festnetz- und Mobiltelefondienste, Internet und Pay-TV.

Mitte letzten Jahres entwarf Anatel einige Änderungen am RGC, die das Verhältnis zwischen Verbrauchern und Telekommunikationsunternehmen klarer gestalten sollen. Die vorgeschlagenen Änderungen sind Teil der Regulierungsagenda der Agentur und wurden zur öffentlichen Bewertung vorgelegt. Jeder Bürger kann zu jedem Änderungspunkt Kommentare abgeben.

Bei der Analyse der vorgeschlagenen Änderungen der Verordnungen stellte IDEC einige problematische Punkte fest, vor allem im Zusammenhang mit den Verbraucherrechten. Daher veröffentlichte die Agentur eine Mitteilung mit ihren Überlegungen zu diesem Thema und schlug vor, die Themen, die für die Bürger Hindernisse darstellen, zu überprüfen.

Wie es das Leben des Verbrauchers beeinflusst

Die vorgeschlagenen Änderungen wirken sich direkt auf die Verbraucher aus, da sie Regeln festlegen, die Unternehmen im Kundenservice, bei der Leistungserbringung, beim Produktverkauf usw. einhalten müssen. Daher könnten etwaige Problemlösungen die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, insbesondere für den Kunden, verteuern.

Um ein Beispiel zu geben: Wenn ein Benutzer eines Service Kontaktieren Sie den Betreiber, um Ihr Problem zu lösen. Die Frist für die Lösung trägt das Unternehmen. Die persönliche Betreuung kann reduziert und die Wartezeit unbegrenzt sein. Die Obergrenze für Bußgelder und das Feld für wichtige Nachrichten auf dem Rechnungsdokument (Platz, um den Kunden auf für ihn wichtige Angelegenheiten aufmerksam zu machen) werden ebenfalls entfernt.

Eine der Reformen bringt jedoch große Vorteile für die Verbraucherbeziehungen zwischen Bürgern und Kommunikationsunternehmen, insbesondere für die ärmsten Schichten: einen ausschließlich digitalen Service.
Obwohl die Verwendung von Bots zur Benutzerbetreuung zu einem Trend geworden ist, kann die Art und Weise ihrer Anwendung schädlich sein.

IDEC-Anwalt Fábio Pasin bemerkt dazu: „Problematisch wird es, wenn Unternehmen unterschiedliche Preise anbieten dürfen. […] Die Tendenz geht offensichtlich dahin, dass Tarife mit persönlichem und telefonischem Service teurer sind als Tarife mit ausschließlich automatisiertem, digitalem Service.“ Angesichts der sozioökonomischen Realität des Landes erklärt Fábio, dass „dieser Vorschlag den schwächsten Verbrauchern, die auf nicht-digitale Serviceformen, insbesondere das Telefon, angewiesen sind, ernsthaften Schaden zufügt.“

Öffentliche Konsultation

Im Dezember 2020 veröffentlichte Anatel das Dokument mit den Änderungsvorschlägen für die RGC zur öffentlichen Konsultation, damit sich die Bürger am Prozess beteiligen konnten. Die Frist für Beiträge war auf den 2. März festgelegt worden. Dieser Zeitraum ist etwas kompliziert, da er durch die Feierlichkeiten zum Jahresende und Karneval geprägt ist. Daher erhielt das Dokument in der Zivilgesellschaft nicht die Aufmerksamkeit, die es verdient.

Aufgrund der Relevanz des Themas beantragte IDEC jedoch eine Fristverlängerung, damit mehr Personen Zugriff und Zeit haben, die Änderungen zu analysieren. Daher wird die Konsultation bis zum 1. April verfügbar sein.

Am 9. Februar veranstaltete Anatel eine Veranstaltung, an der Mitglieder von Organisationen aus dem Kommunikations- und Verbraucherschutzbereich teilnahmen. Die Vertreter diskutierten die Änderungen am RGC und stellten ihre Beiträge zum Thema vor. Alle Analysen und die öffentliche Konsultation sind nicht bindend. Anders ausgedrückt: Die Änderungen können ohne die Berücksichtigung der Beiträge genehmigt werden, wenn Anatel feststellt, dass die Änderungen keinen Beitrag zum Thema leisten.

Allerdings muss die Agentur eine versöhnliche Haltung einnehmen, denn „der im Rahmen dieses jüngsten öffentlichen Konsultationsprozesses, durch Anhörungen und unsere Beiträge zu diesem Thema entstandene Dialog führt tendenziell zu einer effizienteren Regulierung, die den aktuellen Bedürfnissen der Verbraucher gerecht wird“, wie Fábio Pasin betont.

Debattenraum

Auch wenn die öffentliche Konsultation nicht die nötige Publizität erlangt hat, handelt es sich dennoch um einen demokratischen Prozess, da sie den Verbrauchern die Möglichkeit zur Beteiligung gibt. Allerdings stößt das Modell noch auf einige Probleme.

Das System von Anatel für den Zugang zur öffentlichen Konsultation weist einige Schwierigkeiten hinsichtlich der Zugänglichkeit auf und außerdem „ist es nicht sehr einladend und erfordert technische Kenntnisse zum Verständnis und zur Teilnahme“, fügt Fábio hinzu.

Diese Schwierigkeiten, gepaart mit einem Mangel an umfassender Kommunikation, erschweren eine effektive Bürgerbeteiligung. Daher „stammen die meisten Beiträge in öffentlichen Anhörungen und Konsultationen von Dienstleistern, deren Interessen vom öffentlichen Interesse abweichen“, betont Fábio Pasin. Er kommt zu dem Schluss: „Die Behörden müssen sich bemühen, öffentliche Konsultationen so partizipativ wie möglich zu gestalten.“

Die Pressestelle von Anatel wurde kontaktiert, um ihre Position zu diesem Thema darzulegen. Bis zur Veröffentlichung dieses Artikels lag jedoch noch keine Antwort vor. Wenn Sie an der öffentlichen Konsultation teilnehmen möchten, klicken Sie einfach hier. hier.

Bild: AnuchaCheechang (iStock)