Anatel veröffentlichte die Ergebnisse seiner Umfrage zur Zufriedenheit und wahrgenommenen Qualität, wo darauf hingewiesen wurde, dass die brasilianischen Verbraucher im Jahr 2020 mit ihren Mobilfunkanbietern zufrieden waren. Auf einer Skala von 0 bis 10 erhielt die Postpaid-Mobiltelefonie eine Punktzahl von 7,49, während die Verbraucher der Prepaid-Mobiltelefonie die Dienste mit einer Punktzahl von 7,45 bewerteten.

Sowohl bei den Postpaid- als auch bei den Prepaid-Mobilfunkdiensten ist in der historischen Reihe seit 2015 ein Anstieg der Indikatoren um fast einen Prozentpunkt zu verzeichnen. Der Anbieter Claro erzielte mit 7,75 den höchsten Gesamtzufriedenheitswert unter den Postpaid-Mobilfunkdiensten. Mit 6,87 war Oi der Betreiber mit der niedrigsten Punktzahl in dieser Hinsicht. Bei der Gesamtzufriedenheit mit Prepaid-Mobilfunkdiensten schneidet das Unternehmen Algar mit einer Punktzahl von 7,79 am besten ab. Den niedrigsten, wenn auch nicht ganz so niedrigen Gesamtzufriedenheitswert für die Prepaid-Telefonie erzielte Oi mit 7,29 erneut.

Unter den in der Umfrage erfassten Diensten erhielt der Festnetz-Breitbandanschluss die niedrigste Punktzahl. Mit einem Zufriedenheitsindex von 6,51 unter den Brasilianern war seine Bewertung im Jahr 2020 niedriger als die 6,63 im Jahr 2019. Laut dem Präsidenten des Komitees zur Verteidigung der Nutzer von Telekommunikationsdiensten und Berater der AnatelDieser deutliche Rückgang steht in direktem Zusammenhang mit der Covid-19-Pandemie. Vicente Aquino erklärt, dass „die soziale Isolation dazu geführt hat, dass die Menschen zu Hause noch mehr Breitband nutzten und die Nutzer begannen, Einschränkungen zu erkennen, die vor der Pandemie nicht wahrgenommen wurden“.

Es gibt fünf Dienste, die in der Zufriedenheitsumfrage der brasilianischen Agentur gemessen werden. Neben Prepaid- und Postpaid-Mobiltelefonie und Festnetz-Breitband, in der Umfrage von Anatel, Pay-TV und Festnetztelefontarife gemessen. Pay-TV-Dienste erreichten eine Punktzahl von 7,17, wobei der Index seit 2018, als er bei 7,18 lag, praktisch unverändert blieb. Die Festnetztelefonie erreichte im Jahr 7,36 eine Punktzahl von 2020 und konnte ebenso wie die Mobilfunktelefonie ihre Indikatoren im Vergleich zu den Vorjahren verbessern.

Service- und Lösungskapazität bei niedrigeren Noten

Die Indikatoren Abrechnung, Aufladung und Bedienung erhielten in der Umfrage der Telefonagentur bei den fünf Diensten die beste Bewertung der Qualitätswahrnehmung und deuten damit auf eine Zufriedenheit der Verbraucher hin. Die niedrigsten Werte erzielten der Telefonservice und die Problemlösungsfähigkeiten in der Suche im Allgemeinen. Im Vergleich zum Jahr 2019 ist in der Umfrage der National Telecommunications Agency ein Rückgang der Qualitätswahrnehmung bei Kunden von Festnetz-Breitband-, Postpaid-Mobilfunk- und Pay-TV-Diensten zu verzeichnen.

In allen Bundesländern wurden 92 Verbraucher befragt, die jeweils mehr als 20 Fragen zu Zufriedenheit und Qualität der beauftragten Dienstleistung beantworteten. Vicente Aquino erklärte, dass die in der Umfrage gesammelten Informationen den brasilianischen Verbrauchern dabei helfen können, sicher einen Betreiber auszuwählen.

Die Methodik, die Fragebögen, die Auswahl der zu interviewenden Kontakte und die Kontrolle der gesamten Durchführung der Untersuchung lagen in der direkten Verantwortung von Anatel. Das Unternehmen Kantar Ibope Media war für die Interviews verantwortlich, die zwischen Juli und November 2020 telefonisch durchgeführt wurden.

Letztes Jahr war das sechste und letzte Jahr der Umfrage unter Verwendung des aktuellen Modells. Ab diesem Jahr wird ein neues Modell verwendet, das mit der Aktualisierung des Anwendungshandbuch, ein Dokument, das die wichtigsten operativen Aspekte der Forschung definiert.

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