Procon aus São Paulo benachrichtigte einige davon Top Anwendungen Lieferung im Land aufgrund eingegangener Beschwerden bezüglich obligatorischer Sicherheitsmaßnahmen gegen Covid-19, der durch das neue Coronavirus verursachten Krankheit. Loggi, iFood, Rappi und Uber Eats wurden wegen unregelmäßigen Verhaltens ihrer Lieferfahrer angezeigt und müssen nun die vorbeugenden Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen erläutern, die ihre Mitarbeiter während der Pandemie ergriffen haben.

Zu den häufigsten Beschwerden zählen das Fehlen oder die falsche Verwendung von Schutzmasken sowie die unterlassene Desinfektion von Abrechnungsgeräten – Kartenlesegeräten – bevor diese den Kunden zur Bezahlung der Produkte angeboten werden (wenn der Vorgang nicht zuvor über die App selbst durchgeführt wurde).

Nach der Feststellung von Procon müssen die gemeldeten Unternehmen nachweisen, dass sie ihren Zustellern Beratung und Schulung anbieten. Darüber hinaus müssen sie nachweisen, dass sie Sicherheits- und Hygienematerialien (z. B. Masken und Alkoholgel) bereitstellen. Darüber hinaus müssen sie klarstellen, welche Servicekanäle für diese Art von Beschwerden angeboten werden und welche Maßnahmen jedes Unternehmen bei der Entgegennahme dieser Beschwerden ergreift.

Procon-Direktor spricht mit VC

In einem exklusiv für die Vida CelularFernando Capez, Geschäftsführer der Agentur, bestätigte, dass die offizielle Stellungnahme der benachrichtigten Unternehmen bis nächsten Dienstag (02.) vorliegen sollte, und machte deutlich, was er von den Unternehmen erwartet. Eine der ersten und wichtigsten Maßnahmen, so Capez, sei – auch wenn sie umstritten sei – die größere Sicherheit der Verbraucher, die einem Lieferboten ohne Maske begegnen.

Er kann die Annahme des Produkts verweigern und sich an den Lieferanten wenden. Wenn er keine Probleme verursachen möchte, kann er das Produkt annehmen und anschließend eine Beschwerde beim Unternehmen oder bei Procon einreichen. Procon wird das Unternehmen kontaktieren und beraten, damit es Schutz- und Leitstandards einführen kann, riet er.

Auf die Frage, ob eine Anzeige des Verstoßes zum Beweis notwendig sei, bejahte Capez: „Jede Art von Beweis, insbesondere Foto- oder Videobeweise, ist sehr hilfreich und verleiht dem Ganzen mehr Glaubwürdigkeit. Allerdings ist dies nicht zwingend erforderlich, da das Verbraucherschutzgesetz die Umkehr der Beweislast vorsieht. Das bedeutet, dass eine detaillierte, glaubwürdige Aussage als wahr gilt, bis das Gegenteil bewiesen ist.“

Der Direktor von Procon-SP sprach auch einen weiteren Punkt an, der häufig Anlass zu Beschwerden über Logistik- und Produktlieferunternehmen (nicht nur im Lebensmittel- oder Lebensmittelhandel) ist: Betrug im Zusammenhang mit Kreditkarten. Beschwerden über Datendiebstahl und das Klonen von Karten nach der Verwendung sind häufig, sowohl auf den Plattformen als auch auf den physischen Maschinen, die von App-Lieferanten verwendet werden.

„Zunächst einmal müssen Sie prüfen, ob jemand in der Nähe ist, und dürfen niemanden die Transaktion oder das Passwort selbst überprüfen lassen. Zweitens: Geben Sie Ihr Passwort unter keinen Umständen und unter keinem Vorwand an Dritte weiter. Bei Problemen gehen Sie in die Bankfiliale und sprechen Sie mit dem Filialleiter oder einem Mitarbeiter. Lassen Sie niemals jemanden das tun“, warnte Capez.

Laut dem Geschäftsführer von Procon gibt es für jeden, der sich ungerecht behandelt fühlt, einen ganz einfachen Weg. „Der beste und schnellste Weg, sich bei Procon zu beschweren, ist der Besuch der Procon SP-Website. Es öffnet sich eine Seite mit einer großen Leiste: Reichen Sie hier Ihre Beschwerde ein. Es dauert nicht länger als zwei Minuten, und der Verbraucher erhält das Protokoll per SMS, um den Fortschritt online zu verfolgen“, so sein Fazit.

Unternehmen wehren sich

Der VC-Bericht hat alle von Procon in São Paulo benachrichtigten Unternehmen aufgesucht, um ihnen die Möglichkeit zu geben, sich gegen Nutzerbeschwerden zu wehren und aufzuzeigen, was sie bereits tun, um sich gegebenenfalls an die von der Agentur vorgegebenen Standards anzupassen. Vertreter von iFood und Loggi übermittelten offizielle Stellungnahmen und garantierten die Einhaltung der Vorgaben der Regulierungsbehörde.

Loggi stellt klar, dass die Benachrichtigung heute, am 28. Januar, eingegangen ist und Procon innerhalb der Frist antworten wird. Seit Beginn der Pandemie ist das Unternehmen bestrebt, bewährte Praktiken zur Prävention von Covid-01 aufrechtzuerhalten. Das Unternehmen berät selbstständige Zusteller, die in seiner Datenbank registriert sind, zu Präventionsmaßnahmen und bietet Schutzkits (Alkoholgel, Maske und Handschuhe) an. Der Austausch ist durch Ausfüllen eines über die App gesendeten Formulars möglich, versicherte das Unternehmen und erläuterte im Folgenden weitere Punkte, die das Unternehmen zur Bekämpfung von Covid-19 anspricht.

Darüber hinaus hat Loggi seinen Paketempfangsprozess aktualisiert und die Notwendigkeit der Unterzeichnung von Protokollen abgeschafft, um den Umtausch von Artikeln zu vermeiden. Das Unternehmen rät seinen Handelskunden außerdem, die Nutzung von Zahlungsautomaten durch Online-Zahlungsalternativen zu ersetzen. Loggi betont zudem, dass es zu der Gruppe von Unternehmen gehört, die den Covid-19-Präventionsleitfaden entwickelt und unterzeichnet haben. Dieser hilft Unternehmen und Kunden, die Empfehlungen der Weltgesundheitsorganisation (WHO) zur Bekämpfung und Prävention der Krankheit einzuhalten“, so Loggi abschließend.

iFood bestreitet Meldung

iFood verfolgte in einer ebenfalls per E-Mail an die Presse versandten Mitteilung eine ähnliche Verteidigungslinie wie oben dargelegt, behauptete jedoch, dass es zumindest bis jetzt keine Benachrichtigung von der Regulierungsbehörde erhalten habe. iFood hat die Benachrichtigung von Procon-SP nicht erhalten und bekräftigt, dass sie der Agentur zur Verfügung steht. Es ist wichtig hervorzuheben, dass das Unternehmen seit Beginn der Pandemie eine Reihe von Maßnahmen zur Unterstützung des Ökosystems ergriffen hat. Es verteilte Informationsmaterial sowohl an Mitarbeiter als auch an Restaurants und Lieferpartner und verdeutlichte jedem von ihnen die Bedeutung regelmäßiger Hygiene, die Formen der Prävention und deren Umsetzung“, betonte er.

Laut iFood wurden mehrere Maßnahmen ergriffen, um ein größeres Risiko einer Ansteckung mit dem neuen Coronavirus zu vermeiden. Das Unternehmen bietet die kontaktlose Lieferung an, eine Lösung, die Nutzer bei der Bestellung auswählen können. Per App-Chat vereinbart der Kunde dann mit dem Lieferdienst oder Restaurant den besten Ablageort für die Bestellung. iFood empfiehlt außerdem die korrekte und sofortige Entsorgung aller Verpackungen und weist Kunden auf die Wichtigkeit guter Handhygiene hin. Darüber hinaus bietet iFood Online-Zahlungsmethoden an, um Kontakt so weit wie möglich zu vermeiden und Lieferpartner und Verbraucher zu schützen.

Ebenso wie Loggi wies iFood darauf hin, dass alle Liefermitarbeiter angewiesen wurden, Präventivmaßnahmen zu ergreifen und mit speziell dafür vorbereiteten Kits ausgestattet wurden, um die Verbreitung des neuen Coronavirus zu verhindern. „Seit März letzten Jahres hat iFood bereits mehr als 86 Millionen Real an Lieferfahrer für Schutz- und Betreuungsmaßnahmen für die 150 Lieferpartner, die die Plattform nutzen, bereitgestellt. Darüber hinaus verteilt iFood regelmäßig Sets mit Alkoholgel und waschbaren Schutzmasken und überweist den Lieferfahrern monatlich 30 Real für den Einkauf von Artikeln“, erklärte er.

„In Bezug auf Zahlungsterminals empfiehlt iFood Verbrauchern, Zahlungen über die App zu tätigen, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden. Bei jeder Kartenzahlung ist es jedoch wichtig, den Betrag auf dem Display des Zahlungsterminals zu prüfen und das Passwort nicht einzugeben, wenn der Betrag nicht deutlich angezeigt wird. Sollten Sie eine Transaktion getätigt haben, ohne sich über den Betrag im Klaren zu sein, empfehlen wir Ihnen, den abgebuchten Betrag direkt nach Abschluss der Transaktion in der App Ihrer Bank zu prüfen und bei Unstimmigkeiten eine sofortige Stornierung zu beantragen. iFood bekräftigt sein Engagement, wie schon immer Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln, stets basierend auf aktivem und kontinuierlichem Zuhören“, so das Unternehmen abschließend.

Auch die beiden anderen von Procon aus São Paulo benachrichtigten Unternehmen Rappi und Uber Eats, die ebenfalls im Bericht um Stellungnahme gebeten wurden, reagierten nicht auf die Kontakte und Fragen des Vida Celular bis zur Veröffentlichung des Artikels. Wenn sie sich melden, werden die Inhalte umgehend aktualisiert.

Bild: Norma Mortenson/Pexels