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Você já deve ter passado (ou visto alguém passar) por algum desentendimento com uma provedora de telefonia: um reajuste na fatura, a inclusão de uma conta cobrada após encerramento do plano, ou uma cobrança indevida. Reclamar parece que não vai levar a nada, e o ciclo prossegue — isso é, se você não denunciar os abusos das operadoras.

Por mais que hoje as empresas de telefonia estejam subindo nas aprovações dos clientes, a capacidade de resolução de problemas por parte das operadoras ainda exige muito bate boca. Não à toa, as quatro maiores operadoras do país figuram nas Piores Empresas do Reclame Aqui. Separamos algumas informações para ajudar você a entender onde estão seus direitos.

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De que maneira uma operadora pode abusar de seus clientes?

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), as operadoras podem abusar de seus clientes através de Serviços de Valor Adicionado (SVA) que não foram contratados, ou não estavam esclarecidos na hora do contrato. Nesses casos, estes SVAs podem ser classificados como cobrança indevida e, portanto, enquadrado como prática abusiva.

Conforme o item III do Art. 39 no Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas estão proibidas de fornecer (e cobrar por) serviços sem solicitação prévia. Mais ainda, qualquer cliente que pagar os valores indevidos tem direito a ressarcimento em dobro, segundo o Art. 42 do CDC.

Primeiro passo: contato com a Anatel

Segundo a Anatel, o primeiro passo para denunciar abusos de operadoras é ligar para a central de atendimento da prestadora e anotar o protocolo da chamada. Independente do desfecho ou discordância com a operadora, o código é utilizado para abrir uma reclamação formal nos canais de atendimento da Anatel ao consumidor. A reclamação pode ser feita pelo app da agência, pelo site ou pela central telefônica (1331).

Quando o protocolo é aberto, a prestadora tem de cinco a dez dias para dar um retorno à Anatel e responder diretamente ao cliente. A agência de telecomunicações monitora as respostas, os temas mais reclamados e coloca a avaliação da operadora no seu ranking de satisfação e transparência.

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As reclamações na Anatel não exigem documento, bastando apenas o número do protocolo de atendimento pela prestadora. A agência ainda explica que operadoras não cadastradas possuem duas possíveis razões: ou a empresa não se cadastrou no sistema de tratamento de solicitações da Anatel, ou não possui autorização para prestar o serviço.

É importante notar: a Anatel não obriga as operadoras a atender suas solicitações. A agência apenas exige que as prestadoras de serviço deem um retorno sobre a situação. Se a sua situação não for resolvida, nesse caso, o ideal é procurar outros canais de atendimento.

Segundo passo: Procon e Portal do Consumidor

O Procon atende casos individuais de reclamações dos consumidores, tentando mediar diretamente os conflitos com as empresas sem se tornar necessário entrar com ações judiciais. Os prazos de resposta das empresas variam conforme as estipulações do Procon de cada estado, e caso as operadoras não respondam, as empresas são multadas.

Outro canal para reclamações que funciona da mesma maneira é o Portal do Consumidor. Gratuito e para todo o Brasil, o serviço público alega que 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, respondendo num prazo médio de 7 dias.

Terceiro passo: juizados especiais

Por fim, se nenhuma das alternativas resolver os abusos das operadoras, a Anatel sugere contestar o caso em juizados especiais cíveis de seus estados. A maioria dos processos não exige intermediação de um advogado e pode ser organizado por conta do próprio consumidor, porém uma quantidade maior de documentos se faz necessária.

Para realizar este tipo de ação, a petição pode ser formulada por escrito pelo próprio usuário, com modelos de petição disponibilizados na internet pelos próprios Tribunais de Justiça, ou pelo IDEC. A ação é gratuita, porém pode levar prazos que vão de três meses a um ano até o julgamento.

Imagem: fizkes/iStock.com