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O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) emitiu uma nota técnica na qual aponta problemas em alguns pontos na alteração do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) proposta pela Anatel. O documento (emitido no dia 05/03) foi escrito como forma de complementar o Código de Defesa do Consumidor, porém com especificações quanto aos serviços de telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.

Em meados do ano passado, a Anatel elaborou algumas mudanças no RGC visando tornar a relação entre consumidores e empresas de telecomunicação mais claras. As propostas de alteração fazem parte da Agenda Regulatória da agência e foram colocadas para avaliação pública, na qual qualquer cidadão pode contribuir com comentários a respeito de cada tópico que será mudado.

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Ao analisar as propostas de mudança no regulamento, o IDEC identificou alguns pontos problemáticos, principalmente com relação aos direitos do consumidor. Assim, o órgão emitiu uma nota com suas considerações sobre o tema para propor que os tópicos que apresentam obstáculos aos cidadãos sejam revistos.

Como afeta a vida do consumidor

As alterações propostas afetam diretamente o consumidor, uma vez que estipulam regras que devem ser seguidas pelas empresas ao lidarem com o atendimento ao cliente, à prestação de serviços, venda de produtos e mais. Assim, eventuais resoluções problemáticas podem tornar a relação entre cliente e empresa mais onerosa, principalmente para o cliente.

Para se ter um exemplo, caso um usuário de um serviço de comunicação entre em contato com a operadora para resolver seu problema, o prazo para essa resolução fica a encargo da empresa. Os atendimentos pessoais podem ser reduzidos e o tempo de espera pode ser indeterminado. Também está para ser retirado o teto de cobrança de multa e o campo de mensagem importante no documento da fatura (espaço utilizado para alertar o cliente de assuntos do interesse dele).

Contudo, uma das reformas apresenta maiores para as relações de consumo entre cidadão e empresas de comunicação, principalmente para as classes mais pobres: o atendimento exclusivamente digital.
Apesar da utilização de bots para atender os usuários se tornar uma tendência, o modo como será aplicada pode ser prejudicial.

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Sobre o tema, o advogado do IDEC, Fábio Pasin, comenta “o problema surge quando se permite que as empresas ofereçam preços de ofertas diferenciados […] A tendência é, por óbvio, que planos com atendimento presencial e telefônico sejam mais caros do que os planos com atendimento exclusivamente automatizado-digital”. Considerando a realidade socioeconômica do país, Fábio explica que “essa proposta traz graves prejuízos aos consumidores mais vulneráveis que dependem das formas de atendimento não digital, especialmente por telefone”.

Consulta pública

Em dezembro de 2020, a Anatel colocou o documento em que propõe as mudanças no RGC em consulta pública para que pudesse haver participação de cidadãos no processo. O prazo final para as contribuições havia sido marcado para o dia 2 de março. Período, este, um tanto quanto complicado, afinal é marcado pelas festividades de fim de ano e carnaval, e assim o documento não receberia a atenção devida da sociedade civil.

Entretanto, devido à relevância do tópico, o IDEC solicitou prorrogação do prazo para que um número maior de pessoas pudesse ter acesso e tempo de analisar as alterações. Com isso, a consulta estará disponível até o dia primeiro de abril.

No dia 9 de fevereiro, a Anatel realizou um evento no qual membros de organizações ligadas às empresas de comunicação e aos direitos dos consumidores puderam participar. A ideia era que os representantes debatessem as alterações do RGC e apresentassem suas contribuições ao tema. Todas essas análises, e até mesmo a consulta pública, não possuem efeito vinculante. Ou seja, as alterações podem ser aprovadas sem acatar às contribuições, caso a Anatel entenda que as revisões não contribuem com o tema.

Contudo, a agência deve manter uma postura conciliadora já que “o diálogo construído ao longo deste recente processo de consulta pública, por meio de audiências e de nossas contribuições sobre o tema, tende a resultar em um regulamento mais eficiente e que atenda as necessidades atuais dos consumidores”, como aponta Fábio Pasin.

Espaço de debates

Apesar de não ter tido a divulgação necessária, a abertura de consulta pública ainda é um processo democrático já que confere abertura para participação dos consumidores. Entretanto, o modelo ainda esbarra em algumas problemáticas.

O sistema da Anatel para acessar a consulta pública tem algumas dificuldades quanto à acessibilidade, além disso “é pouco convidativo, com requisito de conhecimento técnico para a compreensão e participação” complementa Fábio.

E essas dificuldades aliadas a uma comunicação pouco abrangente gera entraves para uma participação pública efetiva. Como resultado, “a maior quantidade de contribuições recebidas nas audiências e consultas públicas é originada dos prestadores de serviços, cujo interesse diverge do interesse público” aponta Fábio Pasin que conclui “deve haver o esforço da Agências em conduzir as consultas públicas do modo mais participativo possível”.

A assessoria de comunicação da Anatel foi contactada para que a agência pudesse manifestar sua posição quanto ao tema, mas não respondeu até a publicação dessa matéria. Caso você queira participar da consulta pública, é só clicar aqui.

Imagem: AnuchaCheechang (iStock)