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Com as medidas de restrições vigentes durante as fases mais críticas da pandemia, as compras online viraram a principal alternativa para milhões de pessoas no Brasil, seja em sites ou apps. Mas a mudança está longe de ser consenso. Uma pesquisa da Sercom, empresa que presta serviços de telemarketing e relacionados, foi realizada com 1081 pessoas. Ela sinaliza que apesar deste aumento do uso de Apps de compras, a grande maioria dos usuários está insatisfeita. Exatamente, 84% das pessoas disseram preferir comprar com humanos, por voz ou chat, que direto em apps. 

E não é o caso de o brasileiro ser antiquado. É que, indicam os consumidores, um atendimento humanizado simplesmente resolve os problemas. Se a compra não chegou, o reembolso não aconteceu ou outra situação, um app sem atendimento humano pode simplesmente te deixar travado na burocracia robótica. Pode-se observar pesquisa (no gráfico abaixo) que 17% dos entrevistados não conseguiram fazer cancelamentos via apps de compras e 16% não conseguiram fazer reclamações.

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Assim sendo, a antipatia pode ser passageira. “A tendência é que o atendimento digital ultrapasse as barreiras iniciais, e seja cada vez mais rápido e resolutivo. Hoje já é possível integrar os pedidos de aplicativos a centrais de atendimento, fazendo com que todos os agentes da cadeia, desde compras até a logística, e a entrega final, possam se comunicar melhor e resolver as demandas”, explica Elda Di Donato, Diretora de Transformação Digital da Sercom.

Observando que os Apps de restaurantes são os mais baixados pelos brasileiros (83%), este é o público que precisa mais ser acolhido e ouvido. Uma comunicação integrada e eficiente, sem robotização, é fundamental. Tanto para o consumidor, quanto para os entregadores e patrões que solicitam suporte pelo próprio aplicativo.

“A integração entre Apps e contact center facilita muito. Considerando o setor de delivery, as principais demandas dos consumidores que chegam na Sercom são referentes a pedidos cancelados que foram cobrados, ou pedidos que estão atrasados. Já os entregadores nos acionam quando não conseguem contato com o cliente, e até mesmo para falar sobre o pagamento deles, ter informações sobre o cadastro e ativação deles na plataforma, entre outros”, conta a especialista.

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Os Apps de compras de lojas de roupas e calçados, utilizados por 31% dos consumidores, segundo pesquisa, também necessitam de um melhor atendimento. Geralmente, eles são integrados a outros canais que ainda usam chatbots.

Via Sercom

Imagem: fizkes (iStock)